CRM,BI,PRM
CRM 구축의 포인트
와빠시
2007. 5. 29. 22:40
CRM 구축의 포인트
CRM(고객 관계 경영)의 구축 필요성에 대한 논의는 무성하지만, 그 구축 방법은 누구도 명쾌하게 제시하지 못하고 있다.본고에서는 CRM의 구축 단계별로 짚어봐야 할 포인트, 다양한 산업별로 CRM을 구축할 때 초점을 맞추어야 할 포인트, 또 CRM 프로젝트를 진행할 때 발생할 수 있는 문제점을 예방/해결할 수 있는 포인트에 대해 생각해 보기로 한다.
지난해부터 거세게 불어온 CRM 열풍은 아직까지도 e-비즈니스 기업들과 오프라인 기업들을 달구고 있다. 그런데 CRM에 대한 관심은 매우 크지만, CRM의 구축과 실행에 관해서 속시원한 해답은 없는 실정이다. CRM과 관련된 벤더들은 모두 자신의 솔루션이 정답이라고 주장하고, CRM을 구축해야 하는 기업들은 혼란 속에 빠져 있다.
지금부터는 CRM을 구축할 때 반드시 짚어봐야 할 포인트는 무엇인지를 살펴보고자 한다.
먼저, CRM 구축 단계별로 생각해볼 포이트에 대해서 알아보자. 다음으로, 여러 산업별로 CRM을 구축할 때 초점을 맞추어야 포인트에 대해 생각해보자. 마지막으로, CRM 프로젝트를 진행할 때 발생할 수 있는 문제점을 예방/해결할 수 있는 포인트에 대해 논의해보기로 한다.
물론 지금부터 논의하려고 하는 필자의 견해가 CRM에 관한 정답은 아니다. 사실 누구도 정답을 알지 못한다. 하지만 필자는 기업들의 CRM 구축과 이해 관계가 없다는 점에서, 자사의 CRM 솔루션을 반드시 판매해야 하는 CRM 벤더에 비해 객관적인 입장에서 CRM을 논의할 수 있다고 생각한다.
CRM 구축 단계별 포인트
CRM의 토대를 구축하고 이를 바탕으로 CRM을 실행하는 전체 CRM 프로세스는 크게 전략 수립, 시스템 구축, 실행으로 요약할 수 있다. 이 중 전략 수립 단계 및 시스템 구축 단계를 CRM 구축 단계로 볼 수 있다.
한편, 시스템 구축 단계에서 데이터 수집/적재 단계를 분리시킬 수도 있다. 데이터 수집/적재는 시스템 구축 단계에 포함된다고 볼 수 있으나, 그 중요성을 감안해 볼 때 독립시켜서 생각하는 것도 가능하다.
이렇게 볼 때 CRM 시스템 구축 단계는 크게 전략 수립, 시스템 구축, 데이터 수집/적재로 요약할 수 있다. 이러한 CRM 구축 단계에서 가장 중요한 것은 CRM이라는 기법을 어떻게 활용해서 고객에게 경쟁사에 비해 더 많은 가치를 줄 것인가에 대한 해답을 찾는 일이다. 이것이 바로 CRM 전략이다. CRM 전략은 CRM 전체의 뼈대와 같다. 따라서 전략이 부실하면, 아무리 시스템이 좋아도 성과를 내기 어렵다.
그럼, 지금부터는 CRM 구축의 각 단계별로 어떤 과업이 수행되어야 하며, 어떤 이슈가 있는지 생각해보자.
● CRM 전략 수립 단계
CRM 전략 수립은 크게 6가지 단계로 나누어 볼 수 있다. 즉, CRM 전략은 환경 분석, 고객 분석, CRM 전략 방향 설정, 고객에 대한 오퍼(offer) 결정, 개인화 설계, 커뮤니케이션 설계로 이루어진다. CRM 전략에 대한 이같은 접근은 CRM 전략을 실행 계획이 포함된 넓은 의미로 이해할 때 가능하다. CRM 전략을 좁은 의미로 이해할 경우, 위의 5가지 단계 중에서 두 번째 단계인 CRM 전략 방향 설정만이 CRM 전략에 속한다고 볼 수도 있다.
전략 수립 단계에서는 CRM 구축에 어떤 포인트를 놓치지 말아야 하는지, 흔히 대두될 수 있는 이슈들을 중심으로 생각해보자.
○ CRM 개념 정립
CRM 전략을 넓은 의미로 보든, 좁은 의미로 보든간에, CRM 전략 수립에서 가장 중요한 것은 CRM이 무엇인가에 대해 회사 내부의 컨센서스를 확보하는 것이다. 마케팅팀이 생각하는 CRM과 영업팀, IT팀이 생각하는 CRM이 각각 다르다면 이는 심각한 문제다. 그러나 실제는 다른 경우가 많다. CRM에 대해 워낙 다양한 견해들이 있기 때문이다. CRM에 대한 다양한 견해를 정리해서 자사만의 CRM 개념을 정립하는 노력이 반드시 필요하다.
○ 오퍼(Offer) vs. 개인화
CRM 개념의 정립에 이어 CRM 전략 수립 단계의 이슈로 볼 수 있는 것은 오퍼와 개인화 중 무엇에 초점을 맞출 것이냐의 문제다.
고객의 특성에 적합한 오퍼는 CRM의 핵심이다. 예를 들어 배고픈 사람에게 무엇인가를 제공하려고 할 때, 이 사람에게 음식을 줄 것인가 옷을 줄 것인가, 책을 줄 것인가를 결정하는 것이 오퍼 결정이다.
반면, 개인화는 음식을 준다고 가정할 때 양식, 한식, 일식 중 무엇을 줄 것인가에 대한 논의다. 따라서 배고픈 사람에 대한 오퍼가 옷이나 책으로 잘못 결정된다면 개인화는 아무런 의미가 없어진다. 그럼에도 불구하고 현실에서는 오퍼는 주어진 것으로 가정하고 개인화에만 초점을 맞추는 경우가 종종 있다.
● CRM 시스템 구축 단계
IT 시스템이 CRM 전략을 완벽하게 지원하기 위해서는, CRM 전략이 완전히 수립되고 난 후에 IT 시스템을 차근차근 구축하는 것이 바람직하다. 그러나 경쟁사에 비해 더 빨리 CRM을 실행하기 위해서는 CRM 시스템의 구축을 앞당겨야만 한다. 이를 위해서는 전략에 대한 개략적인 그림이 그려지면, 전략의 구체화 작업과 함께 CRM 시스템 구축 작업을 병행하는 방법이 활용될 수 있다.
환경/고객 분석과 CRM에 대한 전략 방향이 설정되고, 고객에게 어떤 오퍼를 줄 것인가가 결정되면 어느 정도 CRM 계획의 가닥이 잡혔다고 볼 수 있다. 이때부터는 고객에 대한 오퍼를 어떻게 개인화할 것인가, 커뮤니케이션을 어떻게 할 것인가와 같은 세부적인 사항들을 설계해야 하는데 이러한 활동들은 IT 시스템 구축과 병행할 수 있다.
CRM 시스템을 구축할 때는 대부분 ‘과연 어떤 시스템이 필요한가?’라는 의문에 봉착하게 된다. 그 다음, ‘얼마나 많은 비용이 소요되는가?’ 등의 의문이 생기게 된다.
그렇다면 먼저, 과연 어떤 시스템이 필요한가?
○ 프론트 엔드 시스템 vs. 백엔드 시스템
CRM의 핵심을 크게 2가지로 나누어 본다면 ‘고객에 대한 이해’와 ‘고객에 대한 대응’으로 나눌 수 있다. 이중 고객에 대한 이해를 위한 시스템이 백 엔드(back-end) 시스템이고, 고객에 대한 대응을 위한 시스템이 프론트 엔드(front-end) 시스템이다.
프론트 엔드와 백 엔드 중 CRM 시장에 먼저 등장했던 것은 백 엔드 시스템이다. 90년대 중반 데이터 웨어하우스가 본격화되면서 이를 활용한 CRM 백엔드 시스템이 가능하게 되었다. 데이터 웨어하우스에 많은 고객 데이터를 저장해놓고 그걸 분석(data mining)하면 정말 가치 있는 정보를 얻을 수 있다는 것이 데이터 웨어하우스의 도입 필요성에 대한 논리다.
사실, 고객에 대한 이해 없이 고객에게 대응한다는 것은 지도 한 장 없이 산길을 헤매는 것과 마찬가지로 무모한 일이다. 이렇게 볼 때 백 엔드 시스템 없는 프론트 엔드 시스템을 도입하겠다는 것은 상당히 위험한 발상이다. 그런데도 우리나라 실정에는 백 엔드보다는 프론트 엔드가 더 적합하다는 식으로 이야기하는 CRM 업체들이 있다. 특히 그렇게 주장하는 업체 중에는 몇 년전까지 데이터 웨어하우스의 필요성을 강력하게 주장하던 업체도 있다.
CRM(고객 관계 경영)의 구축 필요성에 대한 논의는 무성하지만, 그 구축 방법은 누구도 명쾌하게 제시하지 못하고 있다.본고에서는 CRM의 구축 단계별로 짚어봐야 할 포인트, 다양한 산업별로 CRM을 구축할 때 초점을 맞추어야 할 포인트, 또 CRM 프로젝트를 진행할 때 발생할 수 있는 문제점을 예방/해결할 수 있는 포인트에 대해 생각해 보기로 한다.
지난해부터 거세게 불어온 CRM 열풍은 아직까지도 e-비즈니스 기업들과 오프라인 기업들을 달구고 있다. 그런데 CRM에 대한 관심은 매우 크지만, CRM의 구축과 실행에 관해서 속시원한 해답은 없는 실정이다. CRM과 관련된 벤더들은 모두 자신의 솔루션이 정답이라고 주장하고, CRM을 구축해야 하는 기업들은 혼란 속에 빠져 있다.
지금부터는 CRM을 구축할 때 반드시 짚어봐야 할 포인트는 무엇인지를 살펴보고자 한다.
먼저, CRM 구축 단계별로 생각해볼 포이트에 대해서 알아보자. 다음으로, 여러 산업별로 CRM을 구축할 때 초점을 맞추어야 포인트에 대해 생각해보자. 마지막으로, CRM 프로젝트를 진행할 때 발생할 수 있는 문제점을 예방/해결할 수 있는 포인트에 대해 논의해보기로 한다.
물론 지금부터 논의하려고 하는 필자의 견해가 CRM에 관한 정답은 아니다. 사실 누구도 정답을 알지 못한다. 하지만 필자는 기업들의 CRM 구축과 이해 관계가 없다는 점에서, 자사의 CRM 솔루션을 반드시 판매해야 하는 CRM 벤더에 비해 객관적인 입장에서 CRM을 논의할 수 있다고 생각한다.
CRM 구축 단계별 포인트
CRM의 토대를 구축하고 이를 바탕으로 CRM을 실행하는 전체 CRM 프로세스는 크게 전략 수립, 시스템 구축, 실행으로 요약할 수 있다. 이 중 전략 수립 단계 및 시스템 구축 단계를 CRM 구축 단계로 볼 수 있다.
한편, 시스템 구축 단계에서 데이터 수집/적재 단계를 분리시킬 수도 있다. 데이터 수집/적재는 시스템 구축 단계에 포함된다고 볼 수 있으나, 그 중요성을 감안해 볼 때 독립시켜서 생각하는 것도 가능하다.
이렇게 볼 때 CRM 시스템 구축 단계는 크게 전략 수립, 시스템 구축, 데이터 수집/적재로 요약할 수 있다. 이러한 CRM 구축 단계에서 가장 중요한 것은 CRM이라는 기법을 어떻게 활용해서 고객에게 경쟁사에 비해 더 많은 가치를 줄 것인가에 대한 해답을 찾는 일이다. 이것이 바로 CRM 전략이다. CRM 전략은 CRM 전체의 뼈대와 같다. 따라서 전략이 부실하면, 아무리 시스템이 좋아도 성과를 내기 어렵다.
그럼, 지금부터는 CRM 구축의 각 단계별로 어떤 과업이 수행되어야 하며, 어떤 이슈가 있는지 생각해보자.
● CRM 전략 수립 단계
CRM 전략 수립은 크게 6가지 단계로 나누어 볼 수 있다. 즉, CRM 전략은 환경 분석, 고객 분석, CRM 전략 방향 설정, 고객에 대한 오퍼(offer) 결정, 개인화 설계, 커뮤니케이션 설계로 이루어진다. CRM 전략에 대한 이같은 접근은 CRM 전략을 실행 계획이 포함된 넓은 의미로 이해할 때 가능하다. CRM 전략을 좁은 의미로 이해할 경우, 위의 5가지 단계 중에서 두 번째 단계인 CRM 전략 방향 설정만이 CRM 전략에 속한다고 볼 수도 있다.
전략 수립 단계에서는 CRM 구축에 어떤 포인트를 놓치지 말아야 하는지, 흔히 대두될 수 있는 이슈들을 중심으로 생각해보자.
○ CRM 개념 정립
CRM 전략을 넓은 의미로 보든, 좁은 의미로 보든간에, CRM 전략 수립에서 가장 중요한 것은 CRM이 무엇인가에 대해 회사 내부의 컨센서스를 확보하는 것이다. 마케팅팀이 생각하는 CRM과 영업팀, IT팀이 생각하는 CRM이 각각 다르다면 이는 심각한 문제다. 그러나 실제는 다른 경우가 많다. CRM에 대해 워낙 다양한 견해들이 있기 때문이다. CRM에 대한 다양한 견해를 정리해서 자사만의 CRM 개념을 정립하는 노력이 반드시 필요하다.
○ 오퍼(Offer) vs. 개인화
CRM 개념의 정립에 이어 CRM 전략 수립 단계의 이슈로 볼 수 있는 것은 오퍼와 개인화 중 무엇에 초점을 맞출 것이냐의 문제다.
고객의 특성에 적합한 오퍼는 CRM의 핵심이다. 예를 들어 배고픈 사람에게 무엇인가를 제공하려고 할 때, 이 사람에게 음식을 줄 것인가 옷을 줄 것인가, 책을 줄 것인가를 결정하는 것이 오퍼 결정이다.
반면, 개인화는 음식을 준다고 가정할 때 양식, 한식, 일식 중 무엇을 줄 것인가에 대한 논의다. 따라서 배고픈 사람에 대한 오퍼가 옷이나 책으로 잘못 결정된다면 개인화는 아무런 의미가 없어진다. 그럼에도 불구하고 현실에서는 오퍼는 주어진 것으로 가정하고 개인화에만 초점을 맞추는 경우가 종종 있다.
● CRM 시스템 구축 단계
IT 시스템이 CRM 전략을 완벽하게 지원하기 위해서는, CRM 전략이 완전히 수립되고 난 후에 IT 시스템을 차근차근 구축하는 것이 바람직하다. 그러나 경쟁사에 비해 더 빨리 CRM을 실행하기 위해서는 CRM 시스템의 구축을 앞당겨야만 한다. 이를 위해서는 전략에 대한 개략적인 그림이 그려지면, 전략의 구체화 작업과 함께 CRM 시스템 구축 작업을 병행하는 방법이 활용될 수 있다.
환경/고객 분석과 CRM에 대한 전략 방향이 설정되고, 고객에게 어떤 오퍼를 줄 것인가가 결정되면 어느 정도 CRM 계획의 가닥이 잡혔다고 볼 수 있다. 이때부터는 고객에 대한 오퍼를 어떻게 개인화할 것인가, 커뮤니케이션을 어떻게 할 것인가와 같은 세부적인 사항들을 설계해야 하는데 이러한 활동들은 IT 시스템 구축과 병행할 수 있다.
CRM 시스템을 구축할 때는 대부분 ‘과연 어떤 시스템이 필요한가?’라는 의문에 봉착하게 된다. 그 다음, ‘얼마나 많은 비용이 소요되는가?’ 등의 의문이 생기게 된다.
그렇다면 먼저, 과연 어떤 시스템이 필요한가?
○ 프론트 엔드 시스템 vs. 백엔드 시스템
CRM의 핵심을 크게 2가지로 나누어 본다면 ‘고객에 대한 이해’와 ‘고객에 대한 대응’으로 나눌 수 있다. 이중 고객에 대한 이해를 위한 시스템이 백 엔드(back-end) 시스템이고, 고객에 대한 대응을 위한 시스템이 프론트 엔드(front-end) 시스템이다.
프론트 엔드와 백 엔드 중 CRM 시장에 먼저 등장했던 것은 백 엔드 시스템이다. 90년대 중반 데이터 웨어하우스가 본격화되면서 이를 활용한 CRM 백엔드 시스템이 가능하게 되었다. 데이터 웨어하우스에 많은 고객 데이터를 저장해놓고 그걸 분석(data mining)하면 정말 가치 있는 정보를 얻을 수 있다는 것이 데이터 웨어하우스의 도입 필요성에 대한 논리다.
사실, 고객에 대한 이해 없이 고객에게 대응한다는 것은 지도 한 장 없이 산길을 헤매는 것과 마찬가지로 무모한 일이다. 이렇게 볼 때 백 엔드 시스템 없는 프론트 엔드 시스템을 도입하겠다는 것은 상당히 위험한 발상이다. 그런데도 우리나라 실정에는 백 엔드보다는 프론트 엔드가 더 적합하다는 식으로 이야기하는 CRM 업체들이 있다. 특히 그렇게 주장하는 업체 중에는 몇 년전까지 데이터 웨어하우스의 필요성을 강력하게 주장하던 업체도 있다.