CRM,BI,PRM
CTI란 무엇인가 ? - 2
와빠시
2007. 5. 29. 22:53
이러한 대표적인 CTI 기술 표준인 TSAPI에 대한 기술 구조를 갖고 설명하고자 한다.
Switch (PBX) : PABX라고도 하며, 전화국선과 내선을 연결 처리한다.
전화기 또는 명령어를 통해 각종 스위칭 서비스 제공
자동 호 분배 처리 기능
Agent, ACD Splits, Trunk Group 관리 및 자동적인 호 배분 설정
연결된 각종 시스템, 장비 그리고 콜 등에 대한 모니터링 및 알림 기능
제한적인 IVR 기능
IVR/FAX : Interactive한 음성 및 FAX 서비스 제공
자동음성 안내 기능
무인자동교환 기능
자동 호 전환 기능
음성/팩스 사서함 기능 - 개인별, 그룹별 메시지(음성/팩스) 전송 및 수신
자동전화 발신 기능
음성 녹음 및 재생
DTMF을 통해 이용자의 번호 키 입력 인식
메뉴를 통해 사용자에게 필요한 정보에 대한 자동 음성 안내 처리 및 DTMF Data를 CTI Server에게 넘겨주는 등의 처리
FMS/FoD (Fax on Demand)
IVR/FAX 사용 이력 관리
CTI 링크 : CTI 링크는 물리적인 케이블을 지칭하기도 하나, 일반적으로 교환기와 컴퓨터간의 데이터 통신 규약 즉 프로토콜을 의미한다. CTI 링크 프로토콜은 교환기에 따라 ASAI 프로토콜, 메리디안 링크, 인포링크, 스타링크 등으로 불린다. 이를 통해 CTI 서버와 교환기내의 호 처리 소프트웨어간의 세션 레벨에서의 상호 통신이 이루어진다.
CTI 링크 H/W : CTI 서버에 CTI 링크가 연결되는 하드웨어 장비로, 이는 교환기 제작업체에 따라 다를 수 있다.
스위치 드라이버 : CTI 링크와 그 프로토콜을 지원하는 소프트웨어 모듈로 스위치 드라이버 자체의 운용과 관리 기능을 갖고 있다. 주요 기능은 교환기에 따라 다른 CTI 프로토콜과 TSAPI를 매핑시켜 주는 것. 이를 통해 교환기에서 보내지는 데이터를 CTI 서버가 이해하고 조작할 수 있는 CSTA 메시지로 바뀌고, 역으로 CTI 서버에서 교환기에 보내는 명령이나 정보(CSTA 메시지)를 교환기가 이해할 수 있도록 프로토콜로 바꾸어 전달된다.
텔레포니 서비스 모듈 : 커뮤니케이션 프로바이더로 서버 혹은 클라이언트 어플리케이션과 스위치 드라이버간 CSTA 메시지의 흐름을 관리해 주는 모듈이다. 텔레포니 서비스 클라이언트 모듈 CTI 서버의 텔레포니 서비스 서버 모듈과 서비스 요청/응답, 이벤트 정보를 받아 이를 클라이언트 애플리케이션에 전달하는 역할을 담당하며, PBX와는 일반적으로 독립적이다.
텔레포니 서비스 라이브러리 : CTI 애플리케이션이 텔레포니 서비스 모듈에 서비스 요청/응답를 보내고 받기 위해 사용하는 기능을 지원하는 소프트웨어 모듈로 PBX와는 독립적이다.
이렇게 다소 복잡해 보이는 CTI 기술 구조는 앞에서 언급한 것과 같이 표준화 작업을 토대로 하여 완성된 것이다. 즉, 컴퓨팅 영역과 텔레커뮤니케이션 영역에 이를 서로 해석해주는 중간 매개체로 스위칭 드라이버와 텔레포니 서비스 라이브러리를 두어, 교환기 기종에 관계없이 상호 커뮤니케이션이 가능하도록 한 것이다.
이와 같은 CTI의 기술적인 기반은 우리가 늘 접하고 있는 컴퓨터와 프린터가 통합되어 운용되는 기술 구조와 크게 다를 바 없다. 윈도우에서 작성된 문서를 출력할 때 프린터 기종이 바뀌었을 때는 프린터 드라이버 모듈만 추가하면 되는 것과 동일한 원리를 갖고 있는 것이다.
CTI 미들웨어
일반적으로 CTI 애플리케이션을 개발하기 위해서는 교환기 업체가 제공하는 SDK(Software Development Kit)을 사용하거나, CTI 미들웨어 제품을 사용한다.
각 교환기 업체는 자사 교환기내의 각종 관리 소프트웨어와 통신할 수 있도록 API (Application Programming Interface)와 라이브러리를 제공하고 있다. 이러한 모듈 역시 CTI 미들웨어로 볼 수도 있다.
CTI 미들웨어는 일반적으로 위에서 언급된 기술구조 상에서 볼 때 스위치 드라이버, 텔레포니 서비스 모듈, 텔레포니 서비스 라이브러러를 기본적으로 제공하는 소프트웨어 모듈이다.
이들은 CTI 미들웨어가 갖는 기본 기능들이며, 제품에 따라서는 이들 외에 CTI 어플리케이션의 일부를 미리 개발하여 별도 모듈로 제공하기도 한다. 또한, 윈도우 환경에서 개발을 용이하게 지원하기 위해 다양한 인터페이스 방식을 지원하기도 한다.
국내에는 많이 소개되어 있지 않지만, 자체적으로 텔레포니 서비스 모듈을 제공하지는 않지만, 교환기 업체가 지원하는 텔레포니 서비스 모듈 위에서 구동되는 AboveWare도 있다.
Switch (PBX) : PABX라고도 하며, 전화국선과 내선을 연결 처리한다.
전화기 또는 명령어를 통해 각종 스위칭 서비스 제공
자동 호 분배 처리 기능
Agent, ACD Splits, Trunk Group 관리 및 자동적인 호 배분 설정
연결된 각종 시스템, 장비 그리고 콜 등에 대한 모니터링 및 알림 기능
제한적인 IVR 기능
IVR/FAX : Interactive한 음성 및 FAX 서비스 제공
자동음성 안내 기능
무인자동교환 기능
자동 호 전환 기능
음성/팩스 사서함 기능 - 개인별, 그룹별 메시지(음성/팩스) 전송 및 수신
자동전화 발신 기능
음성 녹음 및 재생
DTMF을 통해 이용자의 번호 키 입력 인식
메뉴를 통해 사용자에게 필요한 정보에 대한 자동 음성 안내 처리 및 DTMF Data를 CTI Server에게 넘겨주는 등의 처리
FMS/FoD (Fax on Demand)
IVR/FAX 사용 이력 관리
CTI 링크 : CTI 링크는 물리적인 케이블을 지칭하기도 하나, 일반적으로 교환기와 컴퓨터간의 데이터 통신 규약 즉 프로토콜을 의미한다. CTI 링크 프로토콜은 교환기에 따라 ASAI 프로토콜, 메리디안 링크, 인포링크, 스타링크 등으로 불린다. 이를 통해 CTI 서버와 교환기내의 호 처리 소프트웨어간의 세션 레벨에서의 상호 통신이 이루어진다.
CTI 링크 H/W : CTI 서버에 CTI 링크가 연결되는 하드웨어 장비로, 이는 교환기 제작업체에 따라 다를 수 있다.
스위치 드라이버 : CTI 링크와 그 프로토콜을 지원하는 소프트웨어 모듈로 스위치 드라이버 자체의 운용과 관리 기능을 갖고 있다. 주요 기능은 교환기에 따라 다른 CTI 프로토콜과 TSAPI를 매핑시켜 주는 것. 이를 통해 교환기에서 보내지는 데이터를 CTI 서버가 이해하고 조작할 수 있는 CSTA 메시지로 바뀌고, 역으로 CTI 서버에서 교환기에 보내는 명령이나 정보(CSTA 메시지)를 교환기가 이해할 수 있도록 프로토콜로 바꾸어 전달된다.
텔레포니 서비스 모듈 : 커뮤니케이션 프로바이더로 서버 혹은 클라이언트 어플리케이션과 스위치 드라이버간 CSTA 메시지의 흐름을 관리해 주는 모듈이다. 텔레포니 서비스 클라이언트 모듈 CTI 서버의 텔레포니 서비스 서버 모듈과 서비스 요청/응답, 이벤트 정보를 받아 이를 클라이언트 애플리케이션에 전달하는 역할을 담당하며, PBX와는 일반적으로 독립적이다.
텔레포니 서비스 라이브러리 : CTI 애플리케이션이 텔레포니 서비스 모듈에 서비스 요청/응답를 보내고 받기 위해 사용하는 기능을 지원하는 소프트웨어 모듈로 PBX와는 독립적이다.
이렇게 다소 복잡해 보이는 CTI 기술 구조는 앞에서 언급한 것과 같이 표준화 작업을 토대로 하여 완성된 것이다. 즉, 컴퓨팅 영역과 텔레커뮤니케이션 영역에 이를 서로 해석해주는 중간 매개체로 스위칭 드라이버와 텔레포니 서비스 라이브러리를 두어, 교환기 기종에 관계없이 상호 커뮤니케이션이 가능하도록 한 것이다.
이와 같은 CTI의 기술적인 기반은 우리가 늘 접하고 있는 컴퓨터와 프린터가 통합되어 운용되는 기술 구조와 크게 다를 바 없다. 윈도우에서 작성된 문서를 출력할 때 프린터 기종이 바뀌었을 때는 프린터 드라이버 모듈만 추가하면 되는 것과 동일한 원리를 갖고 있는 것이다.
CTI 미들웨어
일반적으로 CTI 애플리케이션을 개발하기 위해서는 교환기 업체가 제공하는 SDK(Software Development Kit)을 사용하거나, CTI 미들웨어 제품을 사용한다.
각 교환기 업체는 자사 교환기내의 각종 관리 소프트웨어와 통신할 수 있도록 API (Application Programming Interface)와 라이브러리를 제공하고 있다. 이러한 모듈 역시 CTI 미들웨어로 볼 수도 있다.
CTI 미들웨어는 일반적으로 위에서 언급된 기술구조 상에서 볼 때 스위치 드라이버, 텔레포니 서비스 모듈, 텔레포니 서비스 라이브러러를 기본적으로 제공하는 소프트웨어 모듈이다.
이들은 CTI 미들웨어가 갖는 기본 기능들이며, 제품에 따라서는 이들 외에 CTI 어플리케이션의 일부를 미리 개발하여 별도 모듈로 제공하기도 한다. 또한, 윈도우 환경에서 개발을 용이하게 지원하기 위해 다양한 인터페이스 방식을 지원하기도 한다.
국내에는 많이 소개되어 있지 않지만, 자체적으로 텔레포니 서비스 모듈을 제공하지는 않지만, 교환기 업체가 지원하는 텔레포니 서비스 모듈 위에서 구동되는 AboveWare도 있다.