삼성생명 IP컨택센터 구축사례

삼성생명 IP컨택센터 구축사례

 

단일 프로젝트로 세계 최대 규모인 삼성생명(대표 배정충 www.samsunglife.com) IPCC(IP Contact Center)가 모습을 드러냈다. 지난해 8월 8일 오픈한 삼성생명 IPCC는 현재 약 960석을 운영중이며 올 상반기까지 1천200석 규모로 확장할 예정이다.

PBX 기반의 CTI 시스템에서 All IP기반의 IP컨택센터로 탈바꿈한 삼성생명은 기존보다 정확해진 콜 통계와 콜 라우팅, 유연한 시스템 운영으로 장애 걱정 없이 안정적으로 운영중이다. 특히 버추얼 콜센터 구축으로 서울과 부산, 광주 세 지점간 통합 운영이 가능, 고객 대기 시간을 대폭 단축하는 등 IPCC 구축의 효과를 톡톡히 누리고 있다. <장윤정 기자>


삼성생명은 기존 콜센터를 CRM 실행센터로 확장 및 선진화시키기 위한 전략/조직/인사/프로세스 및 IT의 전반적인 콜센터 역량 강화에 나서 2002년 8월에 콜센터 역량강화 T/F를 발족하고 본격적인 검토작업을 착수했다.


고객 대기시간 감소로 고객만족도 ‘UP’

삼성생명이 콜센터 역량강화 추진시 검토했던 주요 IT부문은 ‘상담원 원스톱 서비스를 위한 콜센터 애플리케이션 시스템의 레벨 향상’과 ‘무장애 및 콜의 효율적인 운영을 위한 콜센터 인프라 선진화 및 확장’ 두 가지 관점이었다. 기술적 검토를 거치던 중 외국사례를 보고 IP텔레포니에 대한 정보를 입수, PBX 기반의 콜센터와 IP컨택센터를 병행해 검토했다.

그러나 IP컨택센터 구축에는 반대 의견이 더 컸다. 국내외적으로 대형 사이트의 구축 사례가 없어 안정성 등에 대한 반대 여론이 만만치 않았던 것. 하지만 IPCC 구축시 분산된 지점간 콜 라우팅이 가능하다는 멀티콜센터 구축 기능에 마음이 끌린 삼성생명은 다소 리스크를 안더라도 다양한 기능을 활용할 수 있는 IPCC로 구축하기로 결정을 내렸다.

삼성생명 IPCC 구축을 주도한 삼성SDS 생보 IS팀 김동진 팀장은 “IPCC에 대한 반대의견이 지배적이었지만 IPCC의 다양한 기능과 개념상의 장점으로 인해 IPCC를 구축하면 얻는 것이 더 많을 것이라고 판단했다”며 “또한 향후 공중망 역시 NGN 등으로 All IP망으로 바뀌어가리라 전망했기 때문에 IPCC 구축은 시대적인 흐름에도 부합되는 결정이었다”고 언급했다.

삼성생명은 IPCC 도입을 결정한 후 BMT를 통해 시스코와 HP를 공급사로 선정, IPCC 구축 작업에 들어갔다. 김 팀장은 시스코를 공급사로 선정한 이유로 “버추얼 콜센터가 가능하다는 점에 마음이 끌렸다”고 언급했다. 그는 “분산된 지점간 콜 라우팅이 ICM(Intelligent Contact Management)에서 가능하다는 점이 가장 마음에 들었다”며 “지방에 분산된 지점간 정보를 모집하고 콜 분배 등이 가능한 버추얼 콜센터 구축으로 시스템활용에 유연성이 생겼다”고 언급했다.

그는 버추얼 콜센터의 장점으로 어느 센터를 확산해도 큰 문제가 없다는 점을 든다. 예전에는 서울 센터가 메인이라 서울 센터에 콜이 집중돼 콜이 폭주하는 시간대에 장애가 생길 위험이 많았지만 지금은 ICM의 지능화된 콜 분배 기능으로 인해 콜이 적은 센터로 콜을 분산, 고객대기시간을 대폭 단축할 수 있었다. 이에 따른 고객의 만족도도 향상해 돈으로 환산할 수 없는 효과를 봤다.

또한 예전에는 CRM의 창구격인 콜센터가 다운된다면 이에 대한 대책이 없었고 메인센터인 서울센터의 다운은 특히 치명적이었다. 그러나 버추얼 콜센터 구축으로 인해 서울만이 메인센터가 아니라 세 센터 모두 동일한 콜 관리와 콜 분배가 가능해 백업에 대해 완벽한 대비를 갖췄다. 세 센터의 어느 한 곳이 다운되도 바로 다른 센터로 콜을 우회, 갑작스런 중단에도 고객대응은 걱정 없다.

김 팀장은 “현재 서울, 광주, 부산에 콜센터를 운영하고 있지만 지방의 우수한 인력을 활용해 지방 센터를 확장시킬 것”이라며 “지점과 영업소는 영업만 집중하고 고객응대는 콜센터에서 전담, 생산성 향상을 극대화할 예정”이라고 강조했다.