콜센터 통합 및 단일화 운영비교

콜센터 통합 및 단일화 운영비교

 

		단일 안	집중 안
구축비용	시스템	ㅇ 효율적 구축 비용	ㅇ 20% 이상의 추가투자 요망
	임대	ㅇ 공동사용 부분에 대한 경비 절약	ㅇ 공동사용 면적에 대한 중복투자 ㅇ 별도의 임대건물 확보 요망 ㅇ 별도의 제 시설 및 비품관리 요원 요망
	집기 비품	ㅇ 공동사용 부분에 대한 경비 절약	ㅇ 공동사용 부분 ( 휴게실, 교육실 등 )에 대한 중복투자 ㅇ 공동비품 (교육실 등 ) 에 대한 중복투자
	기계실 등	ㅇ 공동사용 부분에 대한 경비 절약	ㅇ 개별 기계실 설치 요망
	네트위크	ㅇ 내부망 네트워크	ㅇ 센타간 네트워크의 추가설치 요망 ( T3*2(이중화))
장비	교환기	ㅇ 단일 PBX 장비로 구성	ㅇ 3대의 장비로 분산 배치 ㅇ 개별 센타간 전화 Routing용 전화회선 네트워크 구성으로 추가비용 발생
	IVR	ㅇ 단일 IVR 장비에 응당 회선 배치	ㅇ 요구 회선을 3대의 장비에 분산 배치 ㅇ 개별 장비가격의 인하에도 불구하고 개별 Shelf 의 가격 상존으로 전체 예산 상승
	CTI	ㅇCTI Server    - Clustering 으로 구성되어 있는 2대의 CTI 서버로 가능    - 2대 배치로 물리적 이중화 구현 ㅇ CTI Middleware : 상담원 및 관리자 수에 근거한 수량	ㅇCTI Server    - 개별 센터별 CTI Server 배치    - 개별 센터별 Clustering 구성요망    - 총 6대의 CTI  Server 요구 ( 2 * 3 Centers ) ㅇ CTI Middleware : 상담원 및 관리자 수에 근거한 수량
	네트위크	ㅇ 내부망 사용을 통해 보다 안정적인 속도 구현	ㅇ 충분한 전용선 ( T3 ) 확보시 무리없이 운영가능 ㅇ 별도의 Tuxedo 등 필요할 가능성
	보 안	ㅇ 공중망 보안 고려 필요치 않음	ㅇ 전용선간 보안 일정정도 고려 요망
	기타	ㅇ Web Base 로 구축시 장소에 구애 받지 않음	ㅇ 좌 동
유지보수	장비 ( 서버 )	ㅇ 관리 용이	ㅇ 개별센타별 관리인원 상주 요망
	장비 ( CTI )	ㅇ 3개의 관리 Factors ( PBX,IVR,CTI Middleware ) ㅇ 관리 용이	ㅇ 9개의 관리 Factors ( 3 Centers * 3 장비 ) ㅇ 관리인원 미상주 상황을 고려할 때, 센타간 Routing 등의 문제 발생시 유지보수의 대응력 저조
	Application	ㅇ 무리없음	ㅇ 개별 센터에 관리인원 상주 요망
	네트위크 등	ㅇ 무리없음	ㅇ 개별 센터에 관리인원 상주 요망
전화번호 등	단일전화번호	ㅇ 무리없음	ㅇ 단일번호 사용을 위해 한국통신의 별도 지원 요망
	관장지사	ㅇ 무리없음	ㅇ 관장지사에 대해서만 Call을 Routing 하는 등의 기술적 제약조건 있을 수 있음
Backoffice 연계	직원상담원	ㅇ 개별 업무를 고려한 부분별 최소인원 배치 가능     ( 예) 상담원 300명 vs 직원상담원 30 명 )	ㅇ 업무영역을 고려한 배치시 상담원 대비 직원상담원 비중이 높아 짐    ( 예) 상담원 300명 vs 직원상담원 90명( 30명*3센터) )