CRM 1차] 딜레마에 빠진 기업

CRM 1차] 딜레마에 빠진 기업

“… 고객도 많은 변화를 하였다. 우리가 1960 년대나 70 년대에 있던
고객과는 큰 변화가 있을 것이다. 지금의 고객은 니즈가 다양화되었으며
고도화 되어있다. 왜냐하면 시장마다 넘쳐나는 제품들의 홍수 속에서 좀더
나은 제품을 찾으려고 노력하고 있다…. 이러한 것으로 볼 때 지금
현재의 고객들의 눈높이가 과거와는 비교도 되지 않을 정도로 높아지고
있다는 것을 알 수 있다.....”

이 칼럼의 주제는 CRM(Customer Relationship Management), 즉, 고객관계관리이지만
본격적인 CRM 으로 들어가기 전에 우리는 기업이 처한 환경을 제대로 인식해야 될 필요성이
있기 때문에 딜레마에 빠진 기업이라는 주제를 가지고 현대 기업이 처해 있는 변화와
갈등에 대해서 이야기 하려고 한다.

세계적으로 유명한 네트워크 장비사인 시스코사의 존 쳄버스 회장은 “향후 5 년 내에
나스닥 기업의 절반이 사라질 것이며 합병이 기업의 새로운 생존 방식으로 자리잡을
것이다.”라고 말했다. 이 말의 의미는 앞으로 수년 안에 기업들은 지금까지 겪어보지
못했던 엄청난 변화와 시련이 올 것을 암시하는 것으로 생각된다. 물론, 여기에서 말하는
기업은 미국이나 한국 내에 국한된 어떤 국지적인 기업만을 의미하지는 않는 것이고 세계
곳곳에 존재하는 모든 산업 군에 속하는 다양한 기업들을 의미한다. 우리나라도 1990 년대
말부터 불어닥친 IMF 의 한파로 인해서 많은 기업들이 도산을 하는 등 많은 시련을
겪었으며 지금도 계속해서 겪고 있다. 또한, 그 과정에서 기업 도산이라든지 인수, 합병
그리고 대량해고 같은 일련의 사건들이 일어나고 있다.

그런데 지금까지 우리가 겪었던 큰 변화 보다도 더 큰 변화가 앞으로 수년 안에 불어올
것이며 그 변화를 받아들이고 적극적으로 대처하는 기업은 또 하나의 기회가 될 것이며 그
변화에 능동적으로 대처하지 않는 기업은 이류기업으로 전락하거나 존재가 없어질 것으로
생각된다. 그러한 변화의 근본은 정치적, 경제적, 문화적 등 많은 부분으로 인해 발생하는
것으로 생각되어 지지만 필자는 새로운 시각을 가지고 접근해 보도록 하겠다.

다른 기업들은 ERP 를 도입하는데 아니면, SCM 을 도입하는데, DW 를 도입하는데, CRM 을
도입하는데 하는 일련의 걱정들이 무분별한 투자로 이어지고 이러한 투자는 정확한
ROI 측정 없이 시대의 흐름에 따라서 아니면 다른 기업이 도입함으로 인해서 구축 되어
지고 있다.

이러한 일련의 행위들은 새로운 비즈니스의 발굴 및 업무 프로세스를 재정의 함에 있어서
많은 장애 요소로 이어지고 있다. 또한, 통합에서도 많은 장애 요소로 나타나곤 한다. 다른
기업들은 하는데 우리는 하지 않았다는 최고경영자 및 담당자의 불안함에서 발전한
행위들은 많은 투자로 이어져 기업의 행태를 위험한 수준으로까지 발전시키고 있다. 이러한
기업들의 행위를 기업의 딜레마라고 본 칼럼에서는 정의한다. 더욱이 2000 년대에
들어서면서부터 이러한 기업의 딜레마는 더욱 커져가고 있으며 기업 내에서 커다란 갈등
요소로까지 등장하게 되었다.
기업내에서의 환경을 논리적, 물리적 환경으로 정의할 수 있다.

 

논리적 환경은 경영에 관련된 기업 내, 외부의 경영 패턴으로 정의가 되며 물리적 환경은
계속적으로 발전되고 있는 정보기술 환경 및 기업을 뒷받침하는 물리적 시스템으로 표현할
수 있다. 그러면 지금까지 간단하게 얘기했던 기업의 딜레마에는 아래와 같은 5 개가 있을
수 있겠다.

첫 번째, 기업들의 유행에 대한 기업 유행의 딜레마
두 번째, 기업 경영환경 변화에 대한 기업의 딜레마
세 번째, 기업구성원 및 고객에 대한 기업의 딜레마
네 번째, 정보기술에 대한 기업의 딜레마
다섯 번째, 구조적인 시스템에 관련된 변화에 따른 기업의 딜레마

위의 다섯 가지로 구성된다. 그러면 첫 번째를 비롯한 세 번째까지의 딜레마는 논리적인 환경에 대한 기업의 딜레마이며 네 번째, 다섯 번째는 기업의 물리적인 환경에 대한 기업의 딜레마라고 할 수 있다.
그러면 첫 번째, 기업들의 유행에 대한 기업 유행의 딜레마는 이 글을 읽는 독자들은 한번쯤은 경험했을 법한 딜레마이다.
예를 들면 6Sigma, TQC, BPR, CRM, Workflow, ReEngineering 등 여러 기법들이 있는데, 이중에서 TQC(Total Quality Control; 전사적 품질관리)등은 지금도 지속적으로 하고 있는 것이기도 하다. 이러한 여러 가지 기업의 경영 및 기술에 관련된 일련의 행동들은 결과적으로 ROI 도 도출하지 못한 채 막대한 자금과 인력, 시간을 통해 구축되어 성공적으로 운영하고 있는 기업도 있긴 하지만 대 다수의 기업들이 실패한 것으로 알려지고 있다.

이와 같은 유행(기법)들은 대다수가 해외 선진기업에서 적용 운영되고 있는 것으로 한국기업에는 적용하기 어렵고 기업의 문화 차이가 너무나 커서 긍정적인 부분보다는 부정적인 부분이 많게 된다. 그래서 이러한 일련의 유행하는 시스템들은 세밀한 검토 및 구성원들의 의견 수렴이 있는 후에 점차적으로 적용하는 것이 옳은 접근 방법이라 생각된다.

두 번째로 기업의 경영환경의 변화에 대한 기업의 딜레마를 들 수 있다.
2000 년대 초반부터 헤지펀드 등으로 불안해진 국제금융 시스템, 더욱 글로벌화 되는 다국적 선진기업들, 국제 시장질서의 변화에서 오는 각국의 변화 등으로 인해서 우리의 기업들은 더욱 많은 변화를 겪고 있다. 또한, 국제시장에서 점점 많은 위치를 차지해 가고 있는 중국, 일본, 유럽 공동체의 금융시스템 통합등 크고 많은 변화에 직면하고 있다.

그러면 우리의 기업들은 이러한 변화를 어떻게 적응해야 하나? 아니면 어떻게 해쳐나가야 하나 크나큰 문제가 아닐 수 없다.  각 기업들이 생산하는 제품들은 이제 세계 초일류 제품이 아니면 시장에서 살아 날수 없을 것이다. 점점 우리나라도 자국의 시장을 개방하면서 오는 기술과 제품의 장벽에서 살아남는 것이 가장 최우선 적으로 해야할 과제가 되었다. 이렇게 큰 변화에 적응해야하는 과제를 우리 기업들이 하고 있는 딜레마이다.

세 번째로 기업 구성원 및 고객에 대한 기업의 딜레마가 있다. 현재 많은 기업의 구성원 및 고객은 변화를 겪고 있다. 한 기업을 이루는 기업의 구성원, 즉, 직원들도 학습을 통해 자신의 능력을 키우지 않으면 기업에서 존재하기 어려운 상황에 이르렀다. 한때는 대학을 졸업한 학생이 한 기업에 들어가서 평생을 바쳐 일하고 정년퇴직을 하게 되는 것을 바람직한 현상으로 받아들이던 때가 있었고 기업도 한 사람의 직원을 채용하게 되면 정년퇴직을 할 때까지 보호하는 것이 의무처럼 여겨지던 때가 있었다.

그러나 지금 그와 같은 생각을 가지고 있는 직원이나 기업은 아마 없을 것으로 생각된다.
기업의 상황이 어렵게 되면 과감하게 인원을 감축하는 미국식 경영 시스템이 어느덧 우리의 사고 깊은 곳에 자리잡게 되었다. 그래서 한 기업에 종사하는 구성원들도 평생직장이라는 개념을 과감하게 떨쳐버리고 자신의 능력을 개발해서 과감하게 창업을 하거나 좀더 나은 것으로 직장을 옮겨가는 풍속도가 낯설지 않게 느껴지게 되었고 그러한 사람이 좀더 능력이 있는 사람으로 느껴지게 되었다.
이러한 것뿐만 아니라 고객도 많은 변화를 하였다. 우리가 1960 년대나 70 년대에 있던 고객과는 큰 변화가 있을 것이다. 지금의 고객은 니즈가 다양화되었으며 고도화 되어있다.

 

왜냐하면 시장마다 넘쳐나는 제품들의 홍수 속에서 좀더 나은 제품을 찾으려고 노력하고 있다.

이러한 것은 고객 나름대로의 생존 방식인 것이다. 이러한 것으로 볼 때 지금 현재의 고객들의 눈높이가 과거와는 비교도 되지 않을 정도로 높아지고 있다는 것을 알 수 있다.

뿐만 아니라 고객의 교육 수준도 과거와는 비교되지 않을 정도로 높아졌고 인터넷을 통하여 제품의 정보를 미리 세밀하게 검토한 후 구매하는 일도 보편화되고 있다. 예를 들어 냉장고 하나를 사더라도 인터넷 및 기타 정보를 통해서 가격, 제품의 기능, 서비스 등 많은 부분을 검토한 후 고객의 눈높이에 맞는 제품을 선택할 것이다. 그렇게 되면 고객은 무턱대고 가격이 싸다고, 서비스가 좋다고 기능이 좋다고만 해서 구입하지 만은 않을 것이며 많은 부분을 검토해 본 후 결정을 하게 될 것이다.

 

이러한 것은 비단 우리나라의 고객뿐 아니라 세계의 어느 나라의 고객을 보더라도 똑 같은 현상일 것이다.

이제는 국내 기업이라고 제품 개발은 뒤로하고 애국심이나 정에 의한 구매를 요구한다면 고객은 하루아침에 돌아설 것이다. 이 가운데서 많은 기업들은 딜레마에 놓일 것이다.

네 번째, 정보기술에 대한 기업의 딜레마가 있다. 오늘날 기업에서 정보기술이 차지하는 부분은 실로 크다고 할 수 있겠다. 단순하게 개인이 사용하고 있는 휴대폰, 인터넷, 퍼스널 컴퓨터, 오피스 소프트웨어 등 너무나 많은 부분을 차지하고 있고 그것은 중요한 부분을 차지하고 있다. 정보기술은 다른 산업 군에서도 중요하지만 특히, 금융(은행, 증권 등), ISP(Information Service Provider; 정보 서비스 제공자)등에서는 더욱 중요한 부분을 차지하고 있다. 예를 들어 은행의 전산시스템이 하루라도 멈춘다면, 백화점의 정보시스템이 멈춘다면 아무 상상도 할 수 없는 문제가 발생할 것이다. 이렇듯 중요한 부분을 차지하고 있는 정보기술이 신중하게 구축되지 못하고 마치 유행같이 구축되어지고 있는 것이 현실이다. 이러한 현상에서 오는 많은 기업들은 딜레마를 하고 있다.

마지막으로 다섯 번째에서는 구조적인 시스템에 관련된 변화에 따른 기업의 딜레마를 들 수 있다. 기업의 구조적인 시스템에 관련된 변화는 기업들의 인수 합병으로 인해서 오는 기업 시스템의 변화, 경영환경에서 오는 변화 즉, 유럽 공동체의 통화의 통합에 따른 유로화의 대두, 인터넷의 발전에서 오는 B2B, B2C 와 같은 구매 형태 및 Cyber Market Place, Cyber Procurement 를 들 수 있다. 기업에서 생산하는 제품의 형태에 따라 B2B, B2C 같은 시스템의 구축등 결정해야 하며 이러한 것에 대한 결정은 나아가서는 기업의 존폐에까지 연결되는 중요한 구조적인 시스템의 결정이라고 할 수 있겠다. 이러한 구조적인 시스템의 변화에 따라 기업은 많은 딜레마가 올 수 있을 것이다.

위에서 간단하게 나마 오늘날 기업들이 겪고 있는 딜레마를 5 가지 정도로 축약해서 설명해 놓았다. 이러한 딜레마를 효과적으로 효율적으로 적용해서 선택한다면 초일류 기업에 좀더 가까이 다가갈 수 있는 길이 될 것이다.

필자는 위에서 제시한 딜레마 중에서 가장 중요하게 생각해야 될 부분을 제시하라 한다면
세 번째인 기업 구성원 및 고객에 관련된 딜레마라고 할 수 있을 것이다. 또한, 이 부분을
해결할 수 있는 방법으로 고객관계관리(CRM; Customer Relationships Management)를 제시해
놓았다.

왜냐하면 한 기업을 이루는 것은 그 기업의 구성원과 고객이기 때문이다. 모든 기업은 고객으로 인해서 발전을 하고 성장하기 때문이고 그 기업의 원천을 이루는 것 또한, 그 기업의 고객이기 때문이다. 고객이 없는 기업은 아마도 존재하지 않을 것이며 고객을 빼놓고는 세계 일류 제품도 존재하지 않을 것이며, 세계 일류기업도 존재하지 않을 것이다.

 

고객은 기업을 이루는 가장 기본적인 것이며 가장 중요한 원천이라고 할 수 있으므로 고객을 위한 고객 관계 관리는 결과적으로 기업의 일련의 활동 중에서 가장 기본적인 것이며 가장 중요한 부분이기 때문에 뒤떨어진 다면 제품에 대한 고객의 만족도가 떨어져 결국 고객은 점점 더 멀어질 것이기 때문이다