똑똑한 고객센터 만들기

똑똑한 고객센터 만들기

 

기업 서비스도 생물처럼 진화한다. 그 동안 고객 문의에 수동적으로 응대하던 콜센터가 언제부턴가 기업의 CRM 핵심조직으로 자리매김하고 있다.
‘콜센터’라는 명칭도 ‘컨택센터’라는 통합적 의미로 변모, 첨단 IT인프라 와 솔루션을 갖추고 서비스에 나서 고객들은 과거와 달리 다양한 양질의 서비 스를 받고 있다.

이제는 은행에 가지 않아도 전화와 인터넷 그리고 휴대폰을 이용해서 은행업무 를 볼 수 있다. 이동통신사나 보험사에 상담때문에 전화를 걸면 기존 거래 내 역부터 결제계좌까지 모두 알고 있는 상담원이 척척 알아서 ‘최저 비용의 최 적 서비스’를 알려준다.

그러나 ‘최상의 서비스 수준’을 유지하기 위해 무작정 투자만 하는 것은 능 사가 아니다.

서비스는 그 복잡성이 일정 수준에 머무르지 않고 계속해서 증가한다는 특성을 가진다. 때문에 계속적으로 신규 투자를 필요로 한다.

이와 같이 서비스 수행의 복잡성과 수익센터로의 전환이라는 과제를 동시에 해 결하기 위한 고객센터의 모범적 모델이 바로 지능형 컨택센터이다.

지능형 컨택센터는 컨택센터의 시스템 인프라에 대한 진화된 이미지로 완전성 을 지향한다.

모든 상담원(상담원과 상담기능을 수행하는 가상 소프트웨어)들에게는 현재 접 촉 중인 고객에 대한 최신 정보와 실시간으로 가공처리 된 분석정보들을 제공 한다.

기업들은 날로 증가하는 서비스의 복잡성을 복잡성 노출 억제와 서비스 수행 복잡성 억제를 통해 해결해야 한다.

서비스 수행에 있어서 복잡할 수밖에 없는 불가피한 상황들이 있지만 그것을 블랙박스 안으로 숨기고 고객에게는 단순하고 쉬운 서비스 입·출력 방법만을 제공하는 것이다.

또한 서비스 제공의 과정을 재설계해 단순 반복적인 서비스는 시스템 자동화를 통해 대체한다.

비용센터에서 수익센터로의 전환은 현재 대부분의 고객센터가 안고 있는 과제 로 이를 위해 기업들이 흔히 펼치고 있는 활동은 텔레마케팅(TM) 캠페인이다.

TM 캠페인은 선별된 고객을 대상으로 적절한 상품정보와 적합한 거래조건을 제 시해 고객의 거래동기를 유발시키는 활동이다.

이때 반응 가능성이 높은 대상고객을 선별하는 작업을 거치는데 주로 ‘눈앞의 매출 발생’이라는 단기적 목적을 추구하다 보니 중장기적 관점에서의 고객관 계관리(CRM) 목적에는 부합되지 않는 경우가 종종 발생한다.

향후에는 캠페인 결과를 측정할 때, 고객의 피로도가 증가하지는 않는지 우수 고객 및 로열티 확보, 브랜드 이미지 제고 등과 같은 기업의 장기적 성장을 위 한 목표에 위배되는 것은 아닌지 측정한다.

향후에는 고객 서비스 요청에 대한 서비스 수행 과정에서 새로운 거래동기를 유발시키는 인바운드 세일즈가 기업에 새로운 기회를 제공할 것으로 보인다.

물론 아직까지 대다수 기업들은 기본적인 고객 서비스 요청 처리에도 숨가쁜 상황이기 때문에 별도의 세일즈 노력을 못하고 있다.

하지만 인바운드 세일즈 대상 고객군을 미리 설정해두고 적절한 접촉상황과 시 점에서 고객에게 적합한 제안을 할 수 있도록 하는 사전 작업과 시스템을 지원 한다면 고객의 피로도를 늘리지 않으면서도 효과적으로 매출과 수익성을 높일 수 있는 방법이 될 것으로 보인다.

기존의 CRM 활동들이 수많은 자원을 투입했음에도 불구하고 미흡하거나 불투명 한 성과를 거두고 있는 주요 이유 중 하나는 전략 결여 때문이다.

하지만 이제부터 고객센터는 기업 CRM전략수행 중심이 되는 핵심조직으로서 경 영전략과 마케팅전략, CRM전략과 같은 상위수준의 전략적 과제들과 대고객 서 비스 전략과 같은 컨택센터 주요 미션들을 밀착시킬 수 있는 그야말로 ‘똑똑 한’고객센터가 돼야 한다