고객의 마음을 사로잡는 그물을 만든다.

고객의 마음을 사로잡는 그물을 만든다.

고객들은 모두 특별한 대우를 받고 싶어한다. 고객은 기업이 자신을 동네 구멍가게의 단골손님처럼 대해주기를 바란다. 내가 어떤 음료수를 좋아하고 또 담배는 무엇을 주로 피우는지 말하지 않아도 척척 원하는 물건을 내놓는 것처럼 말이다. 그러나 이러한 것은 수 많은 고객을 상대하고 있는 기업들에게 정말 쉽지 않은 일처럼 보인다.

 

더구나 4백만 명 이상의 고객을 가지고 있는 한미은행에게 이러한 일은 더욱 어려워 보이기만 한다. 한미은행에게 CRM(Customer Relationship Management)은 4백만 명이 넘는 고객을 마치 동네 가게 아저씨가 단골손님을 대해듯 고객과 관계를 맺는 제반 방법론을 말한다. 그리고 무엇보다도 중요한 것은 이러한 관계 유지를 통해 수익을 창출하는 것이다. 

은행은 여러 곳으로부터 수익을 창출해 낸다. 그 중 크게 기업들을 대상으로 하는 기업금융(도매금융)과 일반 소비자를 대상으로 하는 소비자금융(소매금융)이 은행의 주요 수익 원천으로 꼽힌다. 한미은행의 경우 기업금융과 소비자금융이 각각 수익의 절반정도씩을 차지한다.(사실 기업금융으로부터 발생하는 수익이 약 55%정도로 조금 더 많다) 따라서 CRM을 통해 고객과의 보다 밀접한 관계를 유지해 가치를 발생시키고 이를 수익 증대로 연결시키는 것은 매우 중요한 사항이다. 

우수고객 만들기
한미은행은 약 400만 명 정도의 고객을 가지고 있다. 하지만 이들 모두가 한미은행의 수익에 직접적으로 기여를 하는 것은 아니다. 한미은행의 경우 400만 명의 고객 중 상위 7%의 고객이 (소매금융으로부터 발생하는) 수익의 90%이상을 가져오고 있다. 즉 한미은행이 소매금융으로부터 총 100원을 벌었을 경우 전체 100명의 소매금융 고객 중 상위 7명이 90원 이상의 수익을 발생시키고 있는 것이다. 따라서 우수고객의 수익기여도가 다른 은행과 비교해 높은 한미은행에게 이른바 상위 우수 고객들을 집중 관리해서 수익을 지속적으로 창출하는 것은 매우 중요한 일이다. 다시 말해 일반 고객을 중간고객(우수고객이 될 가능성이 있는 고객)으로 끌어 올리고, 중간 고객을 다시 우수고객으로 만드는 것은 중요한 임무 중 하나인 것이다. 그리고 우수고객을 계속 한미은행에 머물러 있게 하는 작업도 빼놓을 수 없는 중요 부분이다. 

한미은행은 영업점에서 고객들에게 일대일로 금융컨설팅 서비스를 제공하는 PB(Private Banker)들과 로얄폰센터(흔히 말하는 콜센터)의 상담원들을 통해 우수고객 및 중간고객과 긴밀한 관계를 유지하고 있다. 한미은행의 경우 통장에 돈이 얼마나 있나 하는 수신잔고와 한미은행에 얼마나 많은 돈을 벌게 해주는가 하는 수익기여도 등의 잣대로 우수고객과 중간고객(잠재우수고객)을 나누고 있다. 이렇게 분류된 고객 중 우수고객은 영업점의 PB들이, 잠재우수고객은 로얄폰센터의 상담당원들이 관리하고 있다. 한미은행이 영업점의 PB들에 의해 관리하는 우수고객은 5만2천 명을 넘고 있으며 로얄폰센터의 상담원들을 통해 관리되는 잠재우수고객들은 4만 명에 이른다. 400만 명이 넘는 전체 고객 숫자에서 이들이 차지하는 비율은 그리 커보이지 않는다. 하지만 이들이 한미은행의 소매금융으로부터 발생하는 수익의 상당부분을 차지하고 있기 때문에 한미은행은 이들과 차별화된 관계를 맺기 위해 노력하고 있다. 

CRM은 진행 중
한미은행은 96년 은행들 중에서는 매우 일찍 데이터베이스 마케팅 전략을 도입했다. 한미은행은 신마케팅시스템이라는 IT 도구를 이용해 데이터베이스마케팅을 추진했지만 만족한 만한 성과를 거두지는 못했다. 고객정보의 중요성에 대한 인식이 영업점 직원 등 구성원에게 널리 확산되지 못했고, 데이터베이스마케팅 작업을 전담해서 추진할 전담직원과 전문인력 또한 부족했었다.

아울러 고객정보가 이곳 저곳 산재해 있어 효과적인 데이터베이스 마케팅이 추진되지 못했다. 한미은행은 이러한 교훈을 귀중한 밑거름 삼아 새로운 CRM 청사진을 준비하고 있다. 리테일사업팀, 전산정보팀, 전략혁신팀, 카드사업팀, 인터넷뱅킹팀 등이 한데 모여 CRM 전략 도출을 위한 CRM 태스크포스팀을 운영하고 있는 한미은행은 CRM 기반 구축을 위한 작업을 서두르고 있다.

한미은행 CRM 프로젝트를 총괄책임지고 있는 김옥평 부행장(리테일사업본부장)은 올 연말까지는 CRM의 기반을 구축하는 작업에 초점을 맞출 것이라고 설명한다. "일단은 기존의 신마케팅시스템을 개선해 활용도를 제고하는 것이 중요하다.

아울러 아직까지 고객에 대한 잘못된 정보가 적지 않기 때문에 고객정보를 정비하는데 주력할 방침이다."한미은행은 이외에도 고객정보를 활용한 타겟마케팅에도 많은 노력을 기울일 계획이다.

한미은행은 이러한 작업이 마무리되는 올 연말부터는 본격적인 CRM 프로젝트에 들어갈 계획이다. 영업점 등 고객접점에서 일어나는 고객관리 프로세스를 지원하는 운영 CRM 구축 작업을 추진하게 되는 것이다.

이를 위해 필요한 IT 및 프로세스 개선 작업을 2002년부터 본격적으로 진행될 예정이다.

김옥평 부행장은 이중에서도 특히 통합된 고객의 정보를 갖추는 것이 중요하다고 설명한다. "영업점에서 얻는 고객 정보, 인터넷을 통해 들어오는 고객정보, 개인대출이나 카드신청 시 확보하는 고객정보가 다르다. 따라서 고객에 대한 하나의 모습을 갖을 수 있는 것이 매우 중요하다."

은행들은 영업점 창구, 콜센터, 인터넷, 모바일, ATM 등 고객과 만나는 채널도 많고 따라서 고객의 정보도 이곳 저곳 산재해 있다.

한미은행 전산정보팀의 조충식 팀장은 오른쪽에서 보는 고객의 모습과 왼쪽에서 보는 고객의 모습이 달라서는 안된다고 설명한다. "산재해 있는 고객 모습을 하나로 볼 수 있게 하는 것이 중요하다. 이것이 되어야 어떤 채널로 마케팅하는 것이 가장 효과적인지, 어떤 상품을 제시하는 것이 가장 설득력 있을지를 알 수 있다."

한미은행도 산재되어 있는 고객정보를 한곳에 모으는 작업을 서두르고 있다. 한미은행은 이를 위해 EAI(Enterprise Application Integration) 프로젝트를 추진할 계획이다. 한미은행 전산정보팀의 조충식 팀장은 CRM에서 중요한 것은 고객에 대한 정보가 어떤 채널에서건 같아야 한다는 사실이라고 강조한다. 
"고객에 대한 하나의 모습을 갖추기 위해 진단한 결과 시스템 사이에 1천 여 곳이 넘는 인터페이스 연결작업이 필요했다.

그래서 EAI 방법을 선택했다. EAI는 쉽게 말해 논리적으로 정보를 통합하는 것이다.

메인프레임, NT, 유닉스 등 저마다 다른 OS와 저마다 다른 데이터베이스 체계로 구성되어 있는 시스템을 물리적으로 통합하는 것은 어려운 일이다.

따라서 각기 다른 시스템에 있는 정보는 그대로 두고 이 정보들을 모아 논리적으로 하나로 만드는 작업을 올 한해동안 진행할 것이다."이러한 EAI 작업은 CRM 전략을 추진하는데 중요한 밑거름으로 작용하게 된다. 한미은행은 이렇게 완성된 CRM을 한미은행의 전략을 달성하는 중요한 수단으로 활용할 예정이다. 한미은행은 개인대출 및 PB영업강화, 중소기업금융강화, 신용카드사업강화 등을 핵심역량으로 정의하고 이에 박차를 가하고 있다.(아울러 한미은행은 미래 핵심역량으로 인터넷 뱅킹과 투자은행업무 강화를 내걸고 있다.) 
한미은행의 김옥평 본부장은 중소기업금융강화를 제외하면 나머지 핵심역량은 모두 CRM과 연결된다고 설명한다. "모든 은행들이 개인들을 대상으로 하는 소매금융에 주력한다는 전략을 세워 놓고 이를 강력히 추진하고 있다. 따라서 앞으로 은행사이에 개인고객을 대상으로 한 경쟁은 더욱 치열해 질 것이다. 이러한 경쟁속에서 우위를 점하는 중요한 무기로 CRM이 활용될 것이라는 측면에서 한미은행의 CRM은 더욱 중요한 의미를 갖는다."

전략적 콜센터
한미은행이 고객과 특별한 관계를 맺기 위한 노력을 벌이고 있는 중요한 전진기지 중 하나가 로얄폰센터(이른바 콜센터)이다. 콜센터하면 일반적으로 전화헤드폰을 낀 상담원과 컴퓨터 등이 머리에 떠오를 뿐이다.

그리고 이러한 콜센터는 아직까지 기업 내에서 그리 중요한 조직으로 인식되어 있지 못한 것이 사실이다. 그러나 한미은행의 로얄폰센터는 이러한 생각이 잘못된 생각이라는 것을 깨달게 해준다. 한미은행의 로얄폰센터는 한미은행 소매금융에서 발생하는 수익의 30% 이상을 책임지고 있는 동시에 적지 않은 수익을 창출하는(지난해 로얄폰센터는 142억원의 순수익을 기록해 명실공히 profit center가 되고 있다.) 조직이다. 또한 로얄폰센터는 한미은행의 CRM 전략에서 빼놓을 수 없는 중요한 위치를 차지하고 있다. 
한미은행은 여러 접점을 통해 고객과 만난다.

영업점에서 직접 고객과 만나기도 하고 로얄폰센터를 통해 고객과 이야기하기도 한다. 이외에 인터넷이나 ATM 등의 채널을 통해서도 고객과 접촉한다.

 한미은행의 로얄폰센터는 이중에서 전화와 인터넷(한미은행은 인터넷을 통해 재테크 상담, 문의, 불만처리 등을 할 수 있는 인터넷콜센터 서비스를 제공하고 있다.)을 통해 고객과 만나고 있다. 한미은행은 영업점에서 고객과 직접 만나는 것 이외의 모든 채널을 로얄폰센터로 통합해 나갈 예정이기 때문에 로얄폰센터의 중요성은 더욱 커지고 있다. 

한미은행의 로얄폰센터에는 70명 정도의 상담원이 약 4만 명의 중간고객(잠재우수고객)을 집중관리하고 있다. 새로운 금융상품이 나왔을 경우에 이를 고객에게 알리기도 하고 예금이나 대출과 관련한 조언을 하기도 한다.

한미은행 로얄폰센터의 상담원 한명은 대략 600명 정도의 잠재우수고객을 관리하고 있다. 이들은 물론 각 영업점의 고객들이다. 상담원 한명에게 대략 6~7개의 지점을 할당하고있는 로얄폰센터는 소매금융에서 올리는 수익의 1/3 가량을 책임지고 있을 뿐 아니라 잠재우수고객을 우수고객으로 전환시켜 나가는 중요한 전초기지 역할을 하고 있다. 

핵심역량들
한미은행 로얄폰센터는 센터 운영에 들어가는 모든 비용을 제외하고 2000년 142억원의 순수익을 기록했다는 사실만으로도 다른 금융기관의 콜센터와는 무엇인가 다르다는 것을 알 수 있다.

한미은행은 로얄폰센터를 통해 10억 이상의 예금을 예치시키고 있기도 하며 영업점에서 오히려 로얄폰센터로 재테크상담에 관한 문의를 해오는 경우도 있다. 한미은행의 로얄폰센터가 단순한 콜센터를 넘어 전략적으로 중요한 위치를 차지할 수 있게 된 힘은 어디서 연유하는 것일까?
상담원이 핵심 | 한미은행의 로얄폰센터 상담원(한미은행은 공식적으로 상담원을 representative라고 부르고 있다)들이 하는 일은 다양하다. 영업점의 위치나 전화번호 문의처리, 불만처리 등 고객들과 직접 접촉하면서 다양한 업무를 수행하고 있다. 그러나 한미은행 로얄폰센터 상담원들의 본질적인 기능은 재테크상담, 예금상담, 대출상담 등에 맞춰져 있다고 전병무 로얄폰센터장은 설명한다. "로얄폰센터의 상담원들은 영업점에 있는 직원들 이상으로 상당한 업무 지식을 갖추고 있다. 외환이나 신용카드, 대출 등과 관련한 다양한 지식과 노하우를 갖추고 있다. 때문에 로얄폰센터를 통해서도 대출승인이 가능하다."사실 한미은행의 로얄폰센터는 이미 우수 콜센터로서 금융기관사이에 널리 알려져 있다. 따라서 여러 금융기관에서 벤치마킹을 위해 수 차례 로얄폰센터를 방문하기도 했다고 전병무 센터장은 설명한다. "그러나 벤치마킹을 위해 와서 하는 것들이 하드웨어적인 시스템은 어떤 것을 사용하는지 묻거나 로얄폰센터 내부의 전경 사진을 찍는다든지 하는 것 등이다. 껍데기만 보고 가는 것이다. 로얄폰센터의 핵심 역량은 상담원들이다. 이들을 어떻게 교육시키고, 동기부여 하는지를 파악하지 않으면 거죽만 만지고 가는 셈이다."한미은행의 로얄폰센터는 이른바 준 금융컨설팅 조직처럼 움직이고 있다. 우리가 흔히 생각하는 일상적인 문의사항이나 불만 처리를 넘어 은행의 마케팅 전초기지로서 그리고 재테크 상담의 최일선 조직으로 움직이고 있는 것이다. 그리고 그 핵심에는 로얄폰센터 상담원들이 있다. 
교육 | 로얄폰센터가 상담원(상담원들은 대부분 계약직 직원들이다)들을 대상으로 실시하고 있는 교육 내용을 보면 상담원들이 중요한 핵심역량이 될 수 밖에 없다는 사실을 어렵지 않게 알 수 있다. 한미은행 로얄폰센터 상담원으로 처음 들어오면 우선 신입직원을 위한 교육을 두 달에 걸쳐 받게 된다. 이 기간동안 상담원으로서 일할 수 있는 기본적인 교육이 이뤄진다. 이것이 끝나면 다시 4주간에 걸쳐 기초교육이 실시된다. 업무 후 1시간 동안 텔레마케팅 기본 방법 등에 대한 교육이 한 달 정도 실시된다. 물론 교육은 이것으로 끝나지 않는다. 기초교육까지 마친 직원들은 다시 심화교육에 들어간다. 심화교육은 토론형식으로 이뤄지는데 고객이 대답하기 어려운 질문을 했을 경우 어떻게 응대하는가 등 주로 실무적으로 느끼는 어려움을 해결하는 방법에 초점이 맞춰 진행된다. 심화교육을 마치면 전문가 과정에 들어갈 수 있는 자격이 주어진다. 전문가 과정에서는 예금상담, 대출상담, 재테크, 세무 등 금융컨설팅 서비스를 제공할 수 있는 교육이 실시된다. 전문가 과정까지 마친 상담원은 거의 준 금융컨설턴트 수준에 이르게 된다고 전병무 로얄폰센터장은 강조한다. 
"때로는 영업점에서 로얄폰센터로 문의가 올 때가 있다. 예를 들어 30억원을 가지고 있는 고객의 포트폴리오를 어떻게 구성했으면 좋겠는지 물어온다. 이 때 로얄폰센터의 상담원이 해결책을 제시해주기도 한다." 한미은행은 비록 계약직 직원이지만 우수한 상담원에게는 해외연수 기회까지 부여하고 있다. 상담원으로서 역량을 쌓을 수 있는 기회를 충분히 보장하는 것이다. 따라서 상담원들의 이직률도 매우 낮은 편이다. 한미은행 로얄폰센터 상담원의 이직률은 3% 수준으로 업계의 평균 이직률인 20~30%와 비교하면 거의 회사를 바꾸지 않고 있는 것이다. 
물론 이러한 정규 교육 이외에도 상담기법 수정 등 일상적인 교육은 계속해서 실시된다. 한미은행 로얄폰센터는 상담원이 고객과 나눈 대화 내용을 모두 저장한다. 이를 바탕으로 로얄폰센터의 슈퍼바이저는(정규직 관리자) 상담원이 고객과 대화를 나누는 과정 중에 개선점이 없는지를 상담원과 함께 살펴본다. 개선점이 발견되면 이를 지적해 고객과의 상담 기법을 개선시켜 나간다. 이러한 지적은 일회성으로 그치는 것이 아니라 한 달 후 로얄폰센터장이 지적된 사항이 개선되었는지 재차 확인하도록 되어 있어 상담원들의 통화 및 상담기법이 개선될 수 있는 프로세스가 제도화되어 있는 특징이 있다. 
CRM의 기초
이렇듯 인적 자원을 육성하고 키우는데 많은 노력을 기울이고 있는 한미은행 로얄폰센터는 이를 핵심역량으로 단순한 콜센터 이상의 중요한 조직으로 자리매김하고 있다. 로얄폰센터는 고객정보의 주기적인 업데이트를 통해 CRM의 기초를 닦고 있으며 마케팅의 전초기지로서 그리고 고객의 요구를 반영한 새로운 금융상품 개발 창구로서 그 역할을 톡톡히 해내고 있다. 
고객정보 업데이트 | 아무리 훌륭한 CRM 체계를 갖추었다고 하더라도 기업이 가지고 있는 고객정보가 이미 오래된 정보일 때는 CRM을 통해 원하는 만큼의 성과를 기대하기가 쉽지 않다. 따라서 기업에게 유용한 고객정보 즉 최신의 고객정보를 지속적으로 업데이트하는 것은 매우 중요하다. CRM을 추진하고자 하는 많은 금융기관들이 저마다 엄청난 양의 고객정보를 보유하고 있지만 이 중에서 의미있는 고객정보가 어느 정도 되는지는 미지수다. 
한미은행 로얄폰센터는 고객에 대한 정보를 정기적으로 업데이트하여(적어도 로얄폰센터에서 관리하는 4만 여 명의 중간고객들에 대해서) 효과적인 CRM 전략을 추진하는 토대를 마련하고 있다. 한미은행 로얄폰센터의 전병무 센터장은 두 달에 한번씩 정기적으로 고객의 정보를 업데이트하고 있다고 설명한다."지난 외환 위기 당시 30%이상 되는 사람들이 주거지를 옮겼다. 이러한 상황에서 이전의 고객정보를 가지고 무엇을 한다는 것은 커다란 낭비일 뿐이다. 따라서 최소한 우수 고객들에 대해서는 정기적으로 그들의 신상변동 내용을 지속적으로 업데이트할 수 있는 프로세스와 체계를 갖춰야 한다. 이는 CRM을 추진하기 위한 기본적이면서도 중요한 밑거름이다." 업데이트의 필요성이 강하게 제기되는 고객은 주로 우수고객과 중간고객 층들이다. 한미은행 로얄폰센터에서 관리하는 고객은 중간고객층으로 전체 고객 중 일부분이다. 따라서 로얄폰센터에서 업데이트가 제대로 이뤄진다 하더라도 이는 일부 고객에 불과하다. 그렇다면 우수고객에 대한 정보는 어떻게 업데이트하고 있을까? 우수고객은 영업점의 PB들이 관리하고 있기 때문에 이들에 대한 정보는 PB들에 의해 이뤄지고 있다. 이렇듯 한미은행은 주요 관리 대상인 우수고객과 중간고객들에 대한 정보를 정기적으로 업데이트하여 CRM 추진의 토대를 닦고 있는 것이다. 
마케팅 전초기지 | 국내 금융기관은 사실 비합리적인 업무 행태를 보이고 있다. 이는 은행의 영업점을 가보면 알 수 있다. 본질적인 기능이라고 할 수 있는 금융 및 재테크 상담이나 금융상품에 대한 마케팅 및 세일즈 보다는 아주 일상적인 업무처리에 시달리고 있기 때문이다. 물론 이러한 모습은 조금씩 바뀌어 가고 있다. 어째든 은행의 주요한 마케팅 전초기지는 영업점이다. 그러나 콜센터를 통한 텔레마케팅도 빼놓을 수 없는 마케팅 수단이다. 그러나 많은 금융기관들이 콜센터를 통해 텔레마케팅 활동을 벌이고 있지만 만족한 만한 성과를 얻은 곳은 그리 많지 않다. 이러한 가운데 한미은행은 텔레마케팅을 통해 일정한 성과를 얻고 있는 몇 안 되는 금융기관 중 하나이다. 
한미은행 로얄폰센터 전병무 센터장은 텔레마케팅은 생각만큼 그리 간단한 일이 아니라고 설명한다. "텔레마케팅이 기대한 성과를 올리기 위해서는 우리가 생각하는 것 이상의 조건들이 충족되어야 한다. 먼저 고객에 대한 정확하고 통합된 정보가 있어야 하고 이를 바탕으로 상품에 맞게 타겟고객을 분류할 수 있어야 한다. 그리고 여기에 역량있는 상담원이 더해져야 마케팅 효과가 날 수 있다."한미은행은 예금현황이나 영업점 등에서의 상담내역, 폰뱅킹가입 내역 등 고객에 대한 통합 정보를 활용할 수 있는 IT 인프라를 바탕으로 효과적으로 마케팅활동을 펼치고 있다. 예를 들어 '지난 번 영업점에 가서 A라는 금융상품을 소개받은 적이 있는데 이번에는 다른 금융상품을 한번 보시겠습니까'라고 한미은행의 상담원들은 고객에게 말할 수 있다. 또한 자녀가 있는 고객에게는 결혼시즌에 미리 전화를 해 대출을 권유한다. 왜냐하면 자녀가 있는 고객은 자녀결혼 시 목돈 마련을 위해 적금을 해지하는 경향이 큰데 이를 미리 파악해서 대출 등으로 유도하는 것이다. 그러나 이는 고객에 대한 통합된 정보를 공유할 수 있는 IT 인프라가 갖춰져 있지 못하면 불가능한 일이다. 
이러한 마케팅 활동이 성공적으로 추진되기 위해서는 실질적인 경험을 가지고 있는 실무자가 필수적이다. 그러나 대부분의 금융기관들은 이 부분에 취약성을 드러내고 있다. 이론적으로는 해박하지만 실질적인 경험은 많지 않은 사람들에 의해 텔레마케팅 작업이 추진되어 곧잘 한계를 드러내고 있다. 한미은행은 이러한 여러 성공 요건들이 자연스럽게 조화되어 있어 다른 금융기관과 비교해 보다 효과적으로 마케팅 활동을 펼치고 있다. 
고객으로부터 아이디어 얻기 | 은행이 고객들에게 제공하는 금융상품은 사실 대부분 유사하다. 차이가 있다면 이율 등이 조금씩 다르다는 것 뿐이다. 이렇듯 이른바 거기서 거기인 금융상품들을 차별화시키기 위해 은행들은 고심하고 있다. 한미은행은 이를 극복하기 위한 방법으로 고객으로부터 아이디어를 얻어 금융상품을 개발하고 있다. 그리고 로얄폰센터가 여기에서 중요한 역할을 하고 있다. "A라는 금융상품을 내 놓으면 고객들은 이 상품에 대해 이러저러한 요구를 더 해온다. 로얄폰센터에서는 이러한 고객 요구를 반영해서 기존 상품을 변경해 금융상품을 다시 만들도록 요구한다."고 전병무 로얄폰센터장은 설명한다. 
한미은행은 이러한 금융상품 개발 뿐 아니라 새로운 금융서비스를 제공하는데에도 고객의 요구를 반영하고 있다. 그 중 대표적인 것이 매직출금서비스다. 일반적으로 ATM에서 돈을 뽑기 위해서는 카드를 집어 넣고 비밀번호를 입력해야 하지만 매직출금서비스를 이용하면 카드없이 아이디와 번호만으로 돈을 뽑아 쓸 수 있다. 매직출금 서비스 또한 로얄폰센터에 들어온 고객의 요구사항을 반영해 개발한 결과물이다. 
한미은행의 로얄폰센터는 매주 토요일 아이디어 회의를 한다. 고객을 요구사항을 점검해 보고 이를 보다 나은 서비스로 전환할 수 있는 방법을 모색하는 것이다. 콜센터가 단순히 전화만 받는 곳이 아니라는 사실을 한미은행의 로얄폰센터는 잘 보여주고 있는 것이다. 
________________________________________
CRM 추진 목표
한미은행은 영업 경쟁력 강화, 업무생산성 증대, 성과지향적 마케팅 구축 등을 목표로 CRM을 추진하고 있다.
영업경쟁력 강화
영업점 특성에 맞는 차별화된 마케팅 활동 지원선진금융기법 도입을 통한 영업경쟁력 제고
업무생산성 증대
IT를 통한 체계적인 고객관리고객정보 통합관리에 의한 효율적인 마케팅 정보 산출 및 지원
성과지향적 마케팅 프로세스 구축
마케팅 추진성과 평가 방안 정착
________________________________________
CRM 전략
한미은행은 크게 세 가지 단계를 통해 CRM 전략을 이끌어 나갈 계획이다. 
CRM 기반구축 단계
CRM 기반구축 단계는 운영CRM의 토대를 마련하는 것이 핵심 추진 사항이다. 세부 추진 사항으로는 고객정보에 대한 통합 데이터베이스를 구축하는 것, 신마케팅시스템 개선을 통해 활용도를 제고하는 것, 고객정보를 활용한 타겟마케팅을 시도하는 것, 한미은행 전체의 고객정보를 정비하는 것 등이다. 
CRM 확대방안도출 단계
CRM확대 단계에서는 운영CRM 위에 분석적 CRM을 더해 CRM의 기능을 확대하고 영역을 넓혀가는 것이 핵심 내용이다. 중요한 추진 내용으로는 분석CRM 구축 및 확장, eCRM 기법 도입활용 등이다. 
CRM 프로젝트추진 단계
CRM 프로젝트 추진팀을 통해 전행적으로 본격적인 CRM 프로젝트 추진.