"고객 신뢰구축, 콜센타에서 이뤄진다"

"고객 신뢰구축, 콜센타에서 이뤄진다"

미래지향적 시스템 구축해야 ···
콜 비집중 시간 활용으로 업무효율 극대화
대량 생산에 의한 대량 소비 시대와 함께 대중매체(Mass Media)의 발전으로 광고를 통한 매스 마케팅(Mass-Marketing)이 본격화되면서 생산, 유통, 소비의 제반 분야는 비약적인 발전을 해왔다. 또한 시장 세분화를 통한 표적마케팅(Target-Marketing), 틈새 마케팅(Niche Marketing), one-To-One 마케팅 등으로 계속적인 마케팅 전략의 발상전환이 이루어지고 있다.

이처럼 생산과 소비를 잇는 유통의 본질적 기능은 끊임없이 변화하는 사회환경과 마케 팅 환경, 그리고 새로운 테크놀로지의 등장과 함께 오늘날에도 지속적인 발전을 거듭 하고 있는 것이다. 이러한 사회 환경 변화의 일환으로 등장한 것이 바로 홈쇼핑이다.

홈쇼핑 사업은 ▲다 수와 다수의 개별적 거래에 있어서 비능률성 및 비효율성 ▲점포(shop) 라는 유형적 개념 등을 극복하고, 매체에 의한 커뮤니케이션(communication)-물적 커뮤니케이션과 거 래적 대화(transactional communication)-의 효율성을 기반으로 급속히 발전해 왔다. 여기서 모든 거래시에 고객과의 직접적인 만남과 최종적인 판매 실현은 콜센터의 텔레 마케터에 의해서 이루어진다. 물론 고속 인터넷 서비스의 확산과 시청자가 제한된 케이블 TV홈쇼핑의 한계 및 진입 장벽으로 인해 인터넷 쇼핑몰이 급격히 증가하면서 on- Line상의 거래 및 상담이 이루어지고는 있다. 그러나 고객의 즉시성 요구 및 불만 처 리에 있어서 콜센터의 중요성은 여전히 존재한다.

우리나라의 경우 직접 대면을 통한 판매가 오랫동안 자리잡아 왔고 그 연장선상에서 새롭게 급성장하는 대형 할인점들도 많이 생겨났지만, 최근 홈쇼핑의 경우 많은 인식의 변화 및 신뢰도의 상승으로 이러한 부분들이 조금씩 희석되고 있다.
따라서 홈쇼핑 에 있어서 콜센타 상담원의 역할은 현장방문을 통해서 물품구입을 고집하는 고객 및 관심고객을 직접적인 거래행동으로 유도하는 것이다.

통화 성공률을 높여라
홈쇼핑에 있어서 콜은 특정 시간에 집중하거나 시간에 관계없이 빈번하게 발생하는데 이러한 콜 모두가 홈쇼핑 업체의 매출과 직접적인 관련이 있다. 따라서 타 업종의 인 바운드 콜과는 달리 인입호에 대한 100% 통화 성공률이 절대적으로 요구된다.
그리고 이러한100% 통화성공률을 위해서는 원활한 콜 분배와 상담원 연결, 고객이력 관리, 실시간 콜 현황 등을 정확히 파악하고 대처할 수 있는 CTI시스템과 같은 상담 시스템이 갖추어져 있어야 한다.

홈쇼핑 상담은 일반 상담과 달리 대금 결재가 동시에 이루어진다. 대금 결제 수단에는 현금 결재와 카드 결재가 있는데 현금 결재의 경우 큰 문제가 되지 않으나 카드 결재를 위해서는 카드사와 가맹점 체결 후 VAN사업자를 통한 업무 제휴가 필요하다. 또한 홈쇼핑 카드 결재는 고객의 카드번호만 가지고 온라인 승인 조회를 통해 대금 결재가 이루어지기 때문에 시스템 구성상 보안문제가 선결되어 있어야 한다.

최근 유명 사이트들이 잇따라 해킹을 당하자 관련 업체에서는 해킹예방과 전자상거래 이용자들의 불안감을 해소하기 위해 방화벽 강화, 보험가입 등을 서두르는 것이 이와 관련 있다고 하겠다. 그리고 부가적으로 방송되는 홈쇼핑 광고 내지 각 제품별 광고 내용에 따라 콜이 폭주 하는 관계로 실시간 효율적인 상담이 이뤄지기 위해서 콜센터 내에 VTR / TV 설치가 필수적으로 이루어져야 할 것이다.

효율적 전산 시스템 구축 전산 화면의 구성은 향후 업체의 업무 진행에 지대한 영향을 주므로 초기 업무 셋업시 신중을 기하여야 한다. 현재 많은 군소 홈쇼핑의 경우 고객의 주문접수가 상담원의 수작업을 통해 이뤄지는 경우가 많다.
이러한 환경 내에서는 고객관리가 제대로 이뤄질 수 없다. 상담원의 업무량 증가로 원활한 상담을 기할 수가 없으며 모든 거래가 일회성으로 끝나버리는 경우가 허다한 실정이다.

홈쇼핑 / 통신판매 상담 프로그램 구축시 중요하게 고려되어야 할 사항은 크게 고객응 대 부문, 대금결재 부문, 물류 부문, 재고관리 부문으로 나눌 수 있다.

첫째, 고객응대 부문을 살펴보자. 홈쇼핑 인바운드 상담시 고객의 접촉이력 및 고객 정보의 축적은 데이터베이스(Database)를 활용한 다양한 실시간 마케팅에 활용된다. 홈쇼핑 고객의 데이터베이스는 실질적인 구매력을 가지고 있어 활용가치가 매우 높기 때문이다. 이에 상담원이 상담시 가장 용이하게 고객정보를 입력할 수 있고 또한 수정할 수 있으며 상담을 통해 고객과 재접촉시 적절한 상담이 행해질 수 있도록 구성되어야 한다. 그리고 구입고객과 배송고객이 상이할 경우가 많으므로 배송고객의 정보 또한 놓쳐서 는 안된다. 또한 고객별 우량도 측정을 통해 고객 등급별 상담이 가능해야 하며 상담원이 모든 정보, 즉 고객정보·상품정보·서비스정보의 검색 및 입력을 용이하게 하여 최대한의 정보를 제공할 수 있어야 한다.

둘째, 대금 결재 부문은 앞서 언급 했듯이 무통장 입금과 카드 결재 두 가지가 있는데 상담 화면상의 무통장 입금확인 및 매출채권 회수처리 등이 가능해야 하며 고객 적립금 및 Point-Up system이 전산상 구현 가능해야 한다.

셋째, 물류부문은 고객 불만의 소지가 가장 많은 부분이므로 정확하고 신속한 정보제 공이 가능해야 한다. 따라서 발주처리 →발주승인 →배송 →물품인도까지의 물품현황의 반영이 이루어져야 하며 반품 교환시에도 현재 배송현황을 한눈에 알 수 있도록 전산 및 업무 흐름이 정립되어야 한다.

넷째, 재고관리 부문은 판매 물품의 입고처리에서부터 출고처리, 재고관리까지 모든 물품의 입출고 현황이 상담 전산화면에 나타나고, 상담원은 판매상품의 유무 및 재고 수량 파악을 전산상 구현함으로써 원활한 상담이 이뤄질 수 있도록 해야 한다.
관리 포인트로는 입고처리, 상품바코드 입출력, 출고처리, 출고현황 및 재고현황 리스트 업 등이 있다. 그밖에 요구되는 사항으로는 이벤트관리, 고객DB별 리스트관리, 상담 콜 관리, 상담원 근무현황 등이 있다.

비집중 시간대를 적극 활용하라
홈쇼핑의 경우 상담시간은 광고 상품의 방영 시간대에 크게 영향을 받는다. 따라서 24 시간 송출되는 국내 대형 홈쇼핑 사업자의 경우 대부분 24시간 상담실을 운영하고 있다. 상담원의 경우 대부분 1일 8시간~9시간 근무를 하며, 파트타임(4~5시간) 상담원과 적절한 혼용을 통하여 통화량 집중 시간 및 야간 근무시간 등을 무리 없이 처리할 수 있다.

홈쇼핑의 경우 콜 집중 시간이 비교적 명확하기 때문에 집중 시간의 경우는 적정 상담원을 투입시켜 콜을 소화하면 되겠지만, 그렇지 않은 경우 상담원의 업무 효율이 상당히 떨어지게 된다.
콜 대행 전문업체는 콜브랜딩(Call Blending)을 통해 기타 업무를 수행함으로써 상담원 운영이 가능함으로 그다지 큰 문제가 되지 않지만, 홈쇼핑 업체의 경우는 업무 공백 시간이 발생하기 마련이므로 콜 비집중 시간에는 상품에 대한 상담원 교육을 실시하는 등 효율적인 시간 관리 방안을 마련해야 할 것이다.
특히 홈쇼핑 콜센터의 상담원들은 하루에 쏟아지는 상품의 종류만도 매우 다양하기 때문에 상품에 대한 구체적 지식이 대체로 부족한 편이다. 이러한 이유로 국내에서는 고객 상담이One Call 서비스 체계가 이루어지는 홈쇼핑 업체가 그리 많지 않다. 또한 상담원 역시 상품에 대한 지식이 부족한 상태에서 고객 상담업무를 진행하게 되므로 스트레스를 받게 된다.


상담원에 대한 상품 교육은 MD(Merchandiser)에 의해서 체계적으로 이루어져야 하지만 현실적으로는 각 부서간의 업무 및 시간 등의 이유로 전체 상품에 대한 교육이 상세하게 이루어지지 않는 경우가 많다.
그러나 홈쇼핑의 경우 고객과의 만남과 거래가 결정되는 곳이 바로 콜센터이고 특히 상담원의 상담 역량에 따라 거래성사 및 기업의 이미지가 결정되기 때문에 상담원의 상품에 대한 지식, 상담능력, 태도는 그 어떤 업종보다도 중요시 되어야 한다.
또한 인바운드 콜의 비집중 시간에는 아웃바운드를 통한 고객 CS활동 및 세일즈 TM을 실시함으로서 콜센터의 효율을 높일 수 있다. 예를 들면, 기 구매고객에 대한 해피 콜, 미입금 고객에 대한 확인 전화, 가망고객 DB를 통한 아웃바운드 세일즈 등이 가능하다.

아웃바운드 세일즈의 경우 가망고객을 정확히 설정하여 전략 상품으로 실시하는 것이 효율적이며, 이때 전화판매라는 이미지를 최소화 시킬 수 있는 스크립트를 활용하는 것이 중요하다. 물론 상담원에 대한 사전 교육 또한 철저히 이루어져야 한다.

이 모든 것이 원활하게 이루어지기 위해서는 콜센터와 상품기획 및 스탭 간의 상호 업무 교류가 지속적이고 정기적으로 이루어져야 하며 상담원 역시 주인의식을 가지고 업무에 임해야 한다.

한편, 인터넷의 저변 확산으로 인터넷 쇼핑몰을 통한 전자상거래가 급속히 성장하고 있으며 이러한 인터넷 쇼핑몰의 경우 주문접수가 해당 사이트 안에서 가능해지고 있다. 그러나 빠른 거래를 위한 주문 및 상품에 대한 각종 문의 등은 콜센터에서 빈번하게 발생하고 있다.또한 ITI(internet telephony integration) 콜센터 기능이 구현되면서 웹 페이지 상에서 상담원과의 직접 상담이 가능해졌다. 따라서 콜센터 및 상담원의 중 요성 및 전문성은 더욱 커질 전망이다.