Contact center 의사결정 및 관리효율화 전략

Contact center에서의 의사결정 및 관리를 효율적으로 진행하기 위해서 필요한 요소 및 방안에 관한 자료입니다.

고객접점이 다양화하고 있는 요즘 의사결정 및 관리가 신속하게 이루어져하는 탓에 다양한 기법과 시스템이 나타나고 있습니다.

CTI기능이 다양화하면서 WFM이 등장하고 이와 괘를 같이하여 인입콜량을 예측가능하게 하는 SW가 나오고 있으나 각 분야마다 외래변수가 너무 많아 예측이 정확하지 못해 효율성이 떨어진다고 하는 분들도 있더군요.

사실 저희 콜센터도 외부변수가 너무 많아 정확한 인입량을 예측하기 힘든 부분이 있어 Scheduling하기에 버거운게 사실입니다.

 

그러나 분명한 사실은 기존 콜 인입의 흐름과 회사마다의 특성을 고려한다면 오차를 크게 줄일 수 있을거라 생각됩니다.

 

저희 콜센터의 경우 현재 Erlang-c를 이용해 투입인원을 산정하고 있습니다만 정확하지 않아 참고하는 것으로만 만족해하는 실정입니다.

 

초기 콜센터 운영을 할 때 시스템을 도입하더라도 정확한 Performance가 나오지 않는 경우가 있는데 이는 기존의 환경이나 현상을 제대로 파악하지 않고 이를테면,CSR의 교육정도나 Skill 또는 운영상의 한계,콜 수용을 할 수 있는 콜센터의 Capability...등등을 고려하지 않고 시스템에만 의존할 경우에 발생하는 문제점이라고 할 수 있습니다.

 

시스템 도입 전에 충분히 상황 및 현상을 파악하고 난 뒤에도 늦지 않습니다.

정확한인입콜량을 예측한 후 적정한 인력을 투입하고 유휴인력에 대해서는 생산성을 높일 수 있는 다른 업무에 투입함으로써 생산성을 효율화거나 극대화하거나 하는 것이 저희 콜센터 운영자의 몫이기도 합니다.

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