인바운드 콜센터 운영방안 ①운영목표 수립

인바운드 콜센터 운영방안 ①운영목표 수립

Cost센터에서 profit센터로


최근의 고객 중심의 시장 환경은 콜센터가 통합적인 고객 접점 센터(customer contact center)로 변모하도록 요구하고 있다. 그러나 아직도 콜센터를 단순히 고객 문의나 불만을 처리하는 곳으로 인식하여 'cost center'로 생각하는 기업들이 많다. 이러한 인식 하에서 콜센터를 운영할 경우에는 비용 절감에만 몰두하게 되므로, 통합적인 관리 전략을 세우기 어렵다.
콜센터가 이러한 'cost center'로서의 위치에서 탈피하여 고객과의 만남을 통해 고객의 서비스 경험에 긍정적인 영향을 주고, 고객 정보를 축적하여 미래의 수익으로 연결시키는 'profit center'로서의 역할을 하기 위해서는 발전된 콜센터 관리 전략이 요구된다. 특히 인바운드 콜센터는 고객의 전화를 통해 서비스가 시작되기 때문에 통화량의 예측· 관리, 통화 품질의 모니터링, 상담원 인력 관리 전략 등 고객 만족을 위한 통합적인 전략이 필요하다.
콜센터가 CRM 전초기지로 활용되기 위해서 콜센터 관리자는 콜량 예측, 상담원 인력 관리, 시스템에 대한 지식, 그리고 고객에 대한 이해 등 복합적인 지식을 보유하여야 한다.

수익향상을 위한 단계별 Process


콜센터를 운영하는 궁극적인 목표는 결국 고객만족을 통한 기업의 수익 향상이다. 이를 위해서 필요한 자원을 예측하고 이를 적재적소에 투입하여 목표하는 업무량과 통화 품질을 달성하도록 해야 한다. 전체적인 인바운드 콜센터의 업무 프로세스는 1) 목표하는 서비스 레벨을 설정 2) 콜량 예측을 위한 데이터 수집 3) 콜량 예측 4) 기본 인력 산출 5) 회선 및 관련 시스템 자원 산출 6) Rostered Staff Factor 산정 7) 스케줄 계획 8) 비용 산정 9) 서비스 레벨별 예산 산정의 과정을 거친다. 이번 회에서는 목표 서비스 레벨 설정에 대해 살펴 보기로 한다.

목표서비스레벨설정

1.콜의 패턴 파악


필요한 자원 예측과 콜센터의 목표 업무량 설정을 위해서는 콜센터에 들어오는 콜의 패턴을 이해해야 한다. 보통 인바운드 콜이 발생하는 유형은 3가지가 있다. 불규칙하게 콜이 발생하는 유형, 일정 시간에 폭주하는 유형, 그리고 완만하게 콜이 발생하는 유형이 있다.
관리자는 고객으로부터의 전화가 폭주하고 있는 시간이 언제인지, 완만하게 들어오는 시간이 언제인지를 측정하고 대기행렬 공식이나 컴퓨터 시뮬레이션 등을 이용하여 콜량을 예측한다.

2.성과지표로서 통화포기율과 서비스레벨


콜량이 많아서 고객이 상담원 연결을 기다릴 경우, 고객은 통화 연결까지 기다리기도 하고 상담원 연결 이전에 통화를 포기하기도 한다. 통화 연결까지 기다리는 고객의 인내심은 대개 서비스를 받고자 하는 고객의 동기, 다른 대안의 이용 가능성(팩스, 이메일 등), 경쟁사의 서비스 수준, 고객의 기대수준, 고객의 시간, 전화요금 부담 여부, 기타 고객의 성향 등에 달려 있다.
콜센터 관리자는 고객이 언제 통화를 포기하는지, 적절한 통화 포기율은 얼마인지, 고객이 얼마나 기다려 줄 것인지, 통화 포기율을 일정 수준 이하로 유지시켜주는 적정 서비스 수준은 얼마인지를 알고 싶어 한다. 그러나 실제로는 고객의 인내심에 영향을 주는 수많은 변수들을 파악하기 어렵고 이러한 변수들은 계속적으로 변한다. 따라서 통화 포기율은 콜센터의 서비스 현황을 반영하지 못하는 경우가 많기 때문에 통화 포기율을 콜 센터의 성과 지표로 사용하기 어렵다. 이에 비해 서비스 레벨은 콜센터 관리를 위한 필요 자원들과 연계되어 있는 개념으로 비교적 산출하기 쉽다.
서비스 레벨이란 특정 시간 내에 응답되는 콜의 비율 (X percent of calls answered in Y seconds) 로 이러한 서비스 레벨은 고객의 만족도, 손실 콜 수준, 상담원의 피로감 등에 영향을 준다.

3.응답시간과 서비스 레벨


서비스 레벨과 유사한 개념으로 응답 시간이 있다. 서비스 레벨은 전화와 같이 즉각 응대를 해야 하는 데 사용되는 개념이고, 응대 시간은 이메일, 팩스 등 서비스 요청 후 일정 시간 후에 이를 처리하는 서비스에 해당되는 개념이다. 콜센터가 일관되고 적절한 서비스를 고객에게 제공하기 위해서는 서비스 레벨과 함께 응답 시간에 대한 관리가 병행되어야 한다. 가령, 서비스 요청 고객에게 응답 시간에 대한 안내를 함으로써 고객의 기다림을 조절해 줄 수 있다.

4.서비스레벨의 역활


서비스 레벨은 통화 품질에 대해서 간과하고 있고 ACD의 데이터만으로는 고객이 통화의 목적을 제대로 달성하였는지 알기 어렵다. 따라서 서비스 레벨은 고객 만족 등의 다른 중요한 목표를 달성할 수 있는 기본 조건으로 이해해야 한다. 서비스 레벨이 낮아지면 궁극적으로는 통화 품질이 저하되기 때문이다. 즉 낮은 서비스 레벨에서는 고객의 불만이 증가하고 이에 따른 콜 처리 시간도 증가한다. 따라서 시간당 처리할 수 있는 콜 수가 적어져서 대기하고 있는 콜이 많아지고, 상담원은 콜과 콜 사이의 대기 시간이 없어짐으로 인해 피로가 누적되며 통화품질은 저하되고 이는 결국 서비스 레벨이 더욱 낮아지게 되는 악순환으로 이어진다.

5.서비스레벨 결정시 고려사항


적정 서비스 레벨을 결정하는 데에는 인건비나 인프라 사용료, 고객 성향, 콜 센터의 고객서비스에 대한 욕구, 고객의 요구 수준, 통화 포기율, 상담원 이직율, 수익과 비용 등의 요소가 함께 고려되어야 한다. 보편적인 서비스 레벨인 '20초 이내에 80%의 통화에 응답'을 서비스 레벨로 채택하기도 하고 이외에 경쟁사 수준의 벤치마킹, 또는 통화 포기율을 최소화하도록 서비스 레벨을 결정하는 방법, 고객 서베이를 활용하는 방법으로 서비스 레벨을 정한다. 바람직한 서비스 레벨은 적절한 자원으로 지원될 수 있는, 현실적인 목표이어야 하고 관련 당사자가 이해할 수 있는 것이어야 하며 관련된 모든 사람이 그 목표를 달성하기 위해 참여하여야 하며 재정적 지원을 고려해야 한다.