영업실적 향상 위한 인센티브와 동기부여 테크닉

영업실적 향상 위한 인센티브와 동기부여 테크닉

 

성공적인 콜센터를 만들어나가기 위한 어떤 마술과 같은 방법은 존재하지 않는다. 그러나 분명한 것은 성공적인 콜센터를 위해 기본적으로 갖춰야 할 요소들은 존재한다는 것이다.

잘 짜여진 관리 프로그램과 인센티브 제도는 텔레마케터들에게 동기를 부여하고 팀웍을 향상시킬 있도록 하지만 열악한 관리 시스템과 부적절한 인센티브 프로그램은 생산성 향상은커녕 오히려 생산성을 떨어뜨리고 결국 팀 전체를 곤경에 빠지게 한다.

많은 회사들이 인력 관리, 동기부여의 중요성에 대해서는 인식하고 있지만 그 효율적인 관리방안과 업무수행 결과를 평가하는 것에 그리 능숙하지 못하다. 또한 적절한 인센티브 제도를 운영하는 데에도 취약한 편이다. 따라서 어떠한 적절한 인센티브 제도를 통해 효율을 높이고, 또 그 결과를 측정할 수 있는가에 대해서 살펴볼 필요가 있다.

지난 99년 텔레퍼포먼스사의 각 나라별 인센티브 유형 적용사례를 벤치마킹한 조사결과를 살펴보면, 상품 인센티브 제도를 적용하는 나라가 대부분이었다. 그리고 총 판매수익에 대한 금전적 인센티브는 비금전적 인센티브(상품, 표창, 기타)에 비해 적용률이 상당히 낮다는 사실을 알 수 있다.

많은 기업들이 텔레마케팅 업무수행 결과를 향상시키기 위해 텔레마케터들에게 인센티브를 적용하는 것이 얼마나 필요하고 중요한지는 인식하고 있으며, 진지하게 투자수익 모델을 가지고 미리 예산 책정을 하고 있다.

그러나 결코 인센티브는 그 자체로서 기적과 같은 결과를 만들어내는 것이 아니다. 동기부여와 인센티브는 성공적인 콜센터 관리를 위한 방법들 중 하나의 기본적인 요소로서 작용한다. 결코 회사는 돈으로 직원들을 살 수 있다고 생각해서는 안된다. 직원들은 가장 중요한 회사의 재산이며, 성공적인 콜센터를 위해 모든 필수적인 요소들을 적용시켜 바람직한 인사관리를 해야 할 것이다.

성공적인 콜센터 관리를 위한 요소들


지속적인 코칭과 텔레마케터 교육훈련은 가장 중요한 인적재산에 투자하는 것이다.
텔레마케터들은 업무수행 결과에 대한 피드백을 받아야 한다.
텔레마케터들에게 가능한 한 높은 책임감을 부여한다.
최적의 환경을 제공한다 - 헤드셋, 의자, 공간, 빛, 벽 색깔 등을 충분히 고려한다.
정보를 공유한다
회사, 팀 또는 그룹, 고객에 대한 정보 공유
특히 고객의 재산에 관한 업무를 진행하고 있는 텔레마케터들에게 그들 임무의 중요성을 인식시키고 지속적인 고객관리가 필수적으로 이루어져야 한다.
기타 공유할 만한 지식
신입 텔레마케터들을 위한 회사소개 자료 제공
사내보 제공
알림판 이용
정기미팅 진행
커리어 개발 : 텔레마케터들이 확실한 비전과 자신의 잠재적 커리어 개발에 확신을 가질 수 있도록 돕는다. 개인의 발전(승진, 승급)이 어떻게 이루어지는지를 알게 되는 것은 그들에게 확실한 동기부여가 되며 또한 최선을 다할 수 있게 하는 원동력이 된다.
공식적인 직원 표창 : 업무실적이 좋은 텔레마케터는 공식적으로 칭찬을 받게 된다는 것을 인식시키고 그 대상자를 이 달의 텔레마케터로 선정하여 상을 주는 방법을 사용한다.

인센티브의 유형

1. 금전적 인센티브
금전적인 인센티브는 종종 개별 국가의 문화적 환경에 따라 적용에 있어 차이가 난다. 텔레퍼포먼스 지사들중 일부 지사들이 총 판매수익에서 커미션이나 금전적인 보너스를 지불하는 방법을 사용하고 있다. 금전적인 보너스는 때로 팀웍에 손상을 주거나 직원 관리에 있어 영향력을 약화시킨다는 등 취약점이 있으나 그 강점도 충분히 인식되고 있다.
실제로 BPS-텔레퍼포먼스(영국)의 예를 보면 보험판매 캠페인에서 업무달성 목표와 질적인 표준에 도달한 TSR들에게 시간당 10% 더 높은 인센티브를 제공하였고, IMC-텔레퍼포먼스는 슬라이딩 스케일(실적 상승에 따른 인센티브 누적)에 의해 생산성을 향상시키고 있다.

2. 상품 인센티브
텔레퍼포먼스사 그룹 내에서는 금전적인 인센티브보다 상품 인센티브를 더 선호한다. 왜냐하면 선물을 주는 것은 TSR들에게 보다 호의적인 경쟁을 고무시키는 개념의 상이기 때문이다. 상품 인센티브는 그 크기와 가치에 따라 의미가 다르겠지만, 대체적으로 콜센터를 더욱 활기차게 만드는데 필수적인 부분이다.

텔레퍼포먼스 파리사의 사례
아웃바운드 판매 캠페인을 3달 동안 진행하면서 45명의 TSR 중 가장 뛰어난 실적을 이뤄낸 1등에게 자전거, 2등에게는 게임기를 선물
다이렉트 세일즈 캠페인을 진행하면서 목표달성을 한 TSR들에게 극장표, 경품추첨, 디즈니랜드 입장권, 복권 등을 선물
시장조사 캠페인을 진행하면서 마찰을 줄이기 위해 유로스타에서 제공하는 런던왕복 여행권을 3주간의 캠페인이 끝난 후 추첨을 통해 전달
실적 관리를 마일리지 제도와 같이 누적하여 더 고가의 상품을 받을 수 있는 방법 시행


3.고객사 참여 상품 인센티브
고객사가 TSR들의 인센티브를 제공하도록 하는 것은 고객에 대한 신뢰감을 쌓는 아주 좋은 방법 중 하나이며, 여기에 소요되는 직접적인 비용 역시 텔레퍼포먼스사나 고객사에게는 미비한 것이다.
고객사로부터의 선물이 TSR에게 제공되었을 때의 잠재적인 면을 고려해 보면 그 예상되는 경제적 효과를 무시할 수 없으며 고객사도 기꺼이 동참하게 되는 것이다.

텔레퍼포먼스 파리사의 사례
자동차 회사 프론트-라인 텔레서비스팀은 매달 한번 주말에 무료로 렌터카를 이용할 수 있게 함
인터넷 공급회사 인바운드 고객서비스팀은 TSR들이 한달간 무료로 인터넷을 접속할 수 있게 함
출판회사는 책과 CD등을 제공함

4. 직원 표창
업무를 훌륭하게 수행한 TSR들에게 공식적으로 칭찬을 하고 표창을 함으로써 자부심을 심어주어 결국 그들이 더욱 업무를 열심히 하고 더 나은 업무수행 결과를 이끌어낼 수 있도록 한다. 예를 들어 「이 달의 TSR」을 선정한다면 콜센터 내에서 건전한 경쟁을 고무시키는 역할을 할 수 있을 것이다.


아메리카 USA
이 달의 직원 상을 수여하고 콜센터 벽에 해당자의 사진과 증명서를 걸어 전시함.
텔레퍼포먼스 프랑스
랭크 제록스 일을 맡고 있는 텔레서비스팀은 미스터리 쇼핑 콜을 통해 매주 TSR들의 업무능력을 개 선시키고 포인트 시스템을 적용하여 그 달의 우수직원상을 수여한다.
BPS 텔레퍼포먼스
영국의 BPS-텔레퍼포먼스에서는 매니저와 TSR들을 직업적으로 자극시키기 위해 콜센터에 그들의 업무와 관련된 자격증을 전시한다. 이로써 교육에 대한 의욕을 높이고, 기술적인 부분을 강화시키도록 유도하여 일에 대한 자부심을 가질 수 있게 한다. 또한 소유한 자격에 대한 수당을 지급한다.


5. 그 밖의 인센티브 유형
팀웍, 팀 정신을 고취시키기 위한 인센티브 또한 매우 중요하다. 대표적인 예로 그룹 이벤트, 친목모임, 단체여행, 체육대회, 회식 등을 꼽을 수 있다. 그리고 인센티브 투어를 통해 직장 동료들과 함께 하는 기회를 갖게 하는 등의 인센티브도 고려해볼 만하다.
회사는 어떤 유형의 인센티브를 콜센터 직원들에게 제공하고 있는지, 얼마나 많은 부분을 인센티브 비용으로 할애하고 있는지 고려하고 거기에 상응하는 투자수익을 측정해 보아야 할 것이다.
이때 한가지 고려할 점은 금전적인 인센티브를 제공할 때는 실적이 계절적으로 변동되거나 시장상황의 변화가 많은 경우 심각한 문제가 생길 수 있다는 것이다. 즉 직원들이 예상한 인센티브가 제공되지 않았을 경우 인센티브를 상승 조정하고자 하는 요구에 부딪히게 된다. 따라서 금전적인 인센티브는 매우 조심스럽게 기획되어야 한다. 최소한의 금전적인 인센티브를 결정하고 시장상황 변동에 따라 단기적인 프로모션을 전개하는 것이 효과적이다.
기본적으로 회사는 회사의 가장 중요한 재산인 직원들에게 투자하는 것이 궁극적으로 콜센터의 업무수행 결과를 향상시킬 수 있으며 이것이 투자수익을 극대화 할 수 있는 방법이란 것을 인식해야 할 것이다.